译自：Dell Social Media Interview with Richard Binhammer

Social Media Smarts: 对戴尔Richard Binhammer的访谈 - @richardatdell

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Photo Credit www.briansolis.com

谈到在社会化媒体领域获得斩获的公司，就不能不提到戴尔。“Dell Hell”事件已经成为大公司通过社会化媒体聆听和互动最流行的一个例子，它在这方面意义甚至超过了事件本身。而让戴尔成功的社会化媒体策略广为传播背后的关键人物之一Richard Binhammer也开始为人所知。

Richard在戴尔负责社会化媒体及blog推广之前，曾经在加拿大从事过政治游说及竞选活动、在Midwest从事公共关系工作、还为纽约市担任过企业沟通及公共事务的工作。

在这个深度反弹中，Richard谈到了社会化媒体的定义、戴尔在战略观点上的一些例子、在战术上的试验和
测试方法以及社会化媒体的商业案例，他还会分享一些最新的相关资源。


你会如何向那些只了解Email或者Google.com的人描述“社会化媒体”？

Lee，这个问题很有意义。我想我会告诉他们，让他们能够发送邮件、访问网页和搜索内容的互联网以及相关的技术已经开始演变。互联网不再只是对那些静态网页的总称，而已经成为全球信息技术的基础，支持各种多媒体的、互动的、功能完整的通信和连接。在戴尔，我们叫它“The Connected Era”。

现在的结果是：在互联网上和其他人连接、通讯以及分享信息变得十分容易。你可以在任何时候找到你所需要的信息，同时和他人分享并发表自己的观点。所以它是社会性的。

使用非常简单的工具就可以消除传统的地域障碍，实现这样的实时连接和对话。这样的连接和对话也改变了人们的生活方式和社交圈。从朋友到工作伙伴，新的网络社区类型不断出现。

哪些论据或者商业案例可以最有效的证明，人们需要在社会化媒体中投资时间、人力和其它资源？

Hmmmmmmm？……让我想想。我这里有很多个论据：

1. 日新月异的变化：现在全球网民的数量大约是10亿─到2011年这个数字还会翻一番。事实上全球互联网每天都会增加50万用户。网络上的内容爆炸式增长。仅仅Youtube一家网站在2006年的内容量，就超过了2000年整个互联网的内容量。我们对媒体的评价方式以及人们获得信息的方式都产生了巨大的变化。总的来说，我们处理信息和形成观点的过程正在经历变革。

新闻传播可以从任何地方开始。新闻和对话不再有地域性，它们都是全球化的。一篇Blog文章可能和主流新闻报道有同样的影响力。所有的人都可以是发布者、内容提供者以及决策者。新闻有更多的传播方式和创波渠道。信息正在持续而快速的民主化。

这样全球化的信息技术基础让个人可以在所有种类的社会化媒体中进行连接和对话。他们建立新的社区，在他们自己的社区里分享他们感兴趣的信息。而社区里产生的争论又会影响社区成员的想法和观念。交流无处不在，使得没格人都可以影响或改变大众舆论和观点，而不是被大众舆论所左右（我也认为这是一件好事）。

2. 个人的价值：我个人认为社会化媒体正在促进一种重大的变化，把我们从所谓的“传统的、理性的、客观的、体制的”观点引向了一种更为“主观的、感性的、个性化的、人性化的”观点。

从“客观”以事实为基础的第三方报告及评论（传统媒体/广告/可控信息/中断）向“主观”、“来自群众”的独立认知的转变强而有力。 这种认知不再只是静态的现实，它们非常的真实。 这种“新的事实”是基于真正的互动和人们彼此分享的经验。这种认知（“我的真实经验和我的观点”）
合理而有价值，并且会成为更大社区中一种“事实”的一部分。想了解更多社会化媒体中这种认知的重要性（及内在价值）可以参考 这些 链接。

如果你不相信趋势数据、方向和正在发生的变化，我会特别提出这个问题。我叫它作客户疑问。

3. 联络客户：从什么时候开始任何商家都不愿意和客户进行联络？问题到底在哪里？我们是否需要审视一下，如何才能利用当今高效的现成技术，每天花费30分钟或者几个小时，和真正的客户进行联络？还没有人试图向我解释，为什么不要把社会化媒体作为联络他们客户的一种途径。我们也许可以先把这个问题放一放，不做深究。因为我觉得这个问题是意味深长的。

还是让我们对这个问题做些补充。与客户的联络和交流如今不再仅仅是满足客户的期望。社会化媒体是一种更快、更有效、更频繁、更经济接触客户的理想工具。比效率和性价比更重要的是，社会化媒体还是一种理想的聆听、学习和互动工具，可以用它来和客户进行真正的对话。这点还需要特别证明吗？

这里有一个例子：如果一个关于新的戴尔Mini的对话是发生在Minneapolis的星巴克，我听不到，也无法被告知。但如果同样对话是从一篇Blog文章、Twitter、FriendFeed、Facebook或者其它地方发起，我不但能聆听和学习，还可以亲自参与那个对话。

我们可以立即接收信息并作出必要的行动─改善些什么、感谢客户的正面反馈、纠正错误的信息，任何可能相关的事情。这就好像让全世界的戴尔客户都走在我们在德克萨斯Round Rock的办公室大厅。这多酷啊！而且结果比单纯的“酷”还要好。 在线聆听的及时性意味着我们可以根据客户实时的意见持续不断的改善我们的产品和服务。

进一步思考，除了聆听和学习，我想特别指出使用社会化媒体进行在线对话中互动的好处。如果你的客户之间是有相互联络的，为什么不参与他们的对话？至少你可以建立一种关系，甚至培养一个社区。深入而互动的关系有各种各样的好处。我的一位同事喜欢说：“我们总是主持、筹备和提供宴会。社会化媒体让我们有机会真正的参与聚会，用更轻松的方式参与对话并成为它的一部分。”

（未完待续）