Utilisabilité des sites web

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2005-10-05T00:49:00.000+02:00

Ce blog se poursuit sur http://emarketing.typepad.com, blog collaboratif sur le thème du marketing internet.Devant les nombreux spams constatés sur le présent blog, les commentaires sont dorénavant désactivés.

Criteres d'evaluation de l'utilisabilite

2004-11-12T20:48:00.000+01:00

Quels critères retenir pour évaluer l'utilisabilité d'un site web ? C'est la question que l'on se pose souvent.
Alors, pour tenter de répondre à la question, nous effectuons un détour dans la littérature.

4 modèles de référence sont audités :

- Becker et Mottay (2000)
- Selz et Shubert (1999)
- Srivihok (2000)
- Quibeldey-Cirkel (2001)

Pour chacun d'entre eux, voici les critères que les auteurs proposent :

Critères de Becker et Mottay (2000)

Navigation
Contenu informationnel
Fiabilité du système
Performance / Temps de chargement
Sécurité
Service client
Cohérence du design
Disposition du design

Critères de Selz et Shubert (1999)

Navigation
Structure du contenu
Performance du système
Sécurité
Possibilités de contact
Bénéfice client
Interface utilisateur
Interface de la base de données

Critères de Srivihok (2000)

Navigation
Présentation
Fiabilité du système
Temps de chargement
Sécurité
Capacité à se mettre à un niveau local
Aide utilisateur
Présentation
Aspects financiers
Précision
Facilité d'utilisation

Critères de Quilbeldey-Cirkel (2001)

Compatibilité du matériel
Performance du système
Sécurité
Cohérence de l'interface

Synthèse des 4 modèles

Les 4 modèles listés semblent se regrouper autour de 6 critères distincts :

- la navigation
- le contenu
- les performances du système
- la sécurité
- le support client
- le design et la présentation

Il y a donc fort à parier que l'évaluation de l'utilisabilité d'un site web passe par des questions autour de ces 6 domaines.

Stéphane DEGOR

Revue de littérature :

Becker S.A., Mottay F. (2000), A Global Perspective of Web Usability for Online Business Applications, PDF en ligne
Quibeldey-Cirkel K. (2001), Checklist for Web Site Quality Assurance, PDF en ligne
Selz D., Schubert P. (1999), Web Assessment – Measuring the Effectiveness of Electronic Commerce Sites Going Beyond Traditional Marketing Paradigms, PDF en ligne
Srivihok A. (2000), An assessment tool for electronic commerce : end user evaluation of web commerce sites, PDF en ligne

Les criteres d'utilisabilite rejetés

2004-11-12T20:46:00.000+01:00

Un petit rappel fort nécessaire des critères d'utilisabilité rejetés par les internautes. Les résultats sont issus d'une étude de Retail Forward.

- Les pop-ups, rejetées par 52 % des utilisateurs. Il s’agit d’une fenêtre de navigateur, plus petite que la fenêtre principale qui s’ouvre au premier plan. (ou en dessous avec le pop-under). La taille de celle-ci, son caractère intrusif, le fait qu’il s’agisse souvent d’une publicité font de la pop-up l’ennemi numéro un de l’internaute.

- Les bannières publicitaires, rejetées par 50 % des internautes. De taille conséquente, souvent animées, les bannières publicitaires gênent considérablement l’appréciation de l’internaute.

- La complexité des pages. Les pages ne sont pas faciles à décrypter car on y trouve trop d’informations, de graphiques et de publicités.

- La lenteur d’affichage des pages. Ce critère ne peut que s'améliorer avec la pénétration du haut débit, à moins que les webmasters n'en profitent pour alourdir le poids des pages...

- La navigation et les moteurs de recherche. Les internautes sont 20 % à ne pas trouver un produit facilement sur un site marchand.

Retail Forward

Internet : un processus d'achat semé d'embûches

2004-11-06T19:29:00.000+01:00

Le processus d’achat d’un produit par le biais d’un site de commerce électronique ressemble à s’y méprendre à un parcours du combattant. Une étude d’Axance en 2001 montre que seulement un internaute sur cinq parvient au choix du moyen de paiement, et que seulement 2 internautes sur 100 achètent le produit recherché.

Une fois connectés sur la page d’accueil, 75 % des internautes trouvent le produit qu’ils désirent acheter, 55 % consultent la fiche produit, 31 % remplissent le bon de commande et finalement seulement 21 % des internautes arrivent sur le module de paiement. La peur de l'achat en ligne (sécurité de la transaction, protection des données personnelles...) fait le reste et seulement 2 internautes sur 100 achètent le produit... et c'est encore plus d'actualité aujourd'hui !

Bien évidemment, la mauvaise utilisabilité des sites joue un rôle dans ces chiffres relativement faibles, mais elle n’est pas le seul facteur à prendre en considération. Il faut en effet considérer d’autres critères tels que l’objectif de l’internaute (acte de pré-achat en vue d’une acquisition dans le circuit de distribution classique, recherche du meilleur prix), la peur du paiement en ligne, le manque de relations humaines, le manque de contact avec le produit, les délais et les tarifs de livraison, les difficultés de recours, etc.

Le manque d’utilisabilité des sites marchands aurait représenté un manque à gagner de 3 milliards de dollars (euros) en 1998 (Hurst et Gellady 1999).

Le site d'Axance.com

L'utilisabilité au centre du processus d'achat

2004-11-06T19:28:00.000+01:00

Le commerce électronique utilisant un média assez jeune, l’Internet, il est fondamental de connaître les différences entre un achat classique et un achat sur le Web. On se propose donc dans ce post de réaliser un parallèle entre ces deux types de processus et d’en souligner les points cruciaux.

Le processus d'achat en point de vente traditionnel peut se décomposer en 8 phases :

1 – Désignation du problème ou du besoin (déclenchement)
2 – Recherche d’informations (personnelles, objectives, commerciales)
3 – Etude des options : risques financiers et psychologiques
4 – Intention d’achat (importance de l’élément non envisagé)
5 – Décision d’achat : passage à la caisse
6 – Transaction : performances des possibilités de paiement
7 – Consommation et examen post-achat
8 – Fidélisation au magasin

A y regarder de plus près, l'achat sur un site marchand ne s'éloigne pas trop de processus dit classique :

1 – Décision d’utiliser le Net, accès à l’interface Web
2 – Recherche d’un site marchand (moteurs de recherche) ou connaissance du site
3 – Accès au site de e-commerce, navigation sur l’interface et étude des options
4 – Intention d’achat. Eléments non envisagés : rupture de la connexion, temps de chargement, etc.
5 – Décision d’achat : formulaire de saisie, possibles problèmes : formulaire mal conçu, risque d’erreurs
6 – Transaction : risque perçu de la cyber-fraude, serveur ou module de sécurité (SSL, SIPS, Verisign, etc.)
7 – Délais de livraison, conformité de la commande, montant débité correct, etc.
8 – Fidélisation au site : connaissance de l’URL, ajout dans les favoris

On remarque que l’utilisabilité (au sens de capacité d’une interface à permettre à ses utilisateurs de réaliser de façon efficace les tâches dont ils éprouvent le besoin) des sites commerciaux tient une place prépondérante dans ce processus.
On peut considérer qu’elle intervient entre les étapes 2 à 6 du processus décrit.
A la limite, l’utilisabilité des sites commerciaux influe même indirectement sur l’étape 7 (l’évaluation post-achat). En effet, il suffit que l’internaute consulte les rubriques faisant référence aux garanties et aux voies de recours possibles pour qu’il se sente rassuré. Son évaluation post-achat n’en sera que meilleure.

A la vue de cette mise en parallèle du processus d'achat classique et du processus d'achat sur un site marchand, on voit que l'utilisabilité d'un site marchand intervient à toutes les phases de l'achat. Son importance est donc cruciale.

L'utilisabilité : une recette de cuisine ?

2004-11-06T19:26:00.000+01:00

On trouve sur Internet de nombreux articles et de nombreuses pages s’avérant être des recettes de cuisine de l'utilisabilité, aux titres évocateurs. Par exemple « Top Ten Mistakes in Web Design » (Jakob Nielsen) ou encore «The Web Marketing Checklist : 29 Ways to Promote Your Site» (Ralph Wilson).
L’application de ces règles peut parfois aboutir à des sites peu utilisables, puisque non centrées sur les besoins de l’utilisateur. En outre, il n’y a pas toujours consensus entre les experts : la présence d’un plan du site est par exemple jugée fondamentale par certains (Nielsen) et d’autres pensent que cette page est totalement inutile, puisqu’elle n’est quasiment jamais consultée.

Il donc important de préciser que l’utilisabilité d’un site de commerce électronique ne peut pas être obtenue en appliquant une recette. L’utilisabilité se compose de plusieurs variables, d’ailleurs interdépendantes entre elles.
Ces critères ne peuvent bien évidemment pas tous s’appliquer à une interface Web. Leur importance dépend en fait du système étudié.

Veblog décrit au moins cinq de ces critères :

- le volume de la cible concernée. Dans le cas d’un site Web, cette cible sera très large. Pour une machine, elle sera bien évidemment très faible.

- la quantité d’apprentissage imposée aux utilisateurs de l’interface. Un site Web se doit de réduire les coûts cognitifs de l’internaute, alors qu’une machine (voiture, avion) réclame des coûts cognitifs plus importants (apprentissage)

- la fréquence d’utilisation du système. Il est important de savoir si l’utilisateur utilise le système tous les jours, ou en de rares occasions.

- l'utilisation fréquente de systèmes similaires. Dans le cas d’un site Web, un internaute est censé être habitué à l’utilisation de l’interface.

- le niveau de risque encouru. Il faut évaluer les conséquences d’une panne ou d’une mauvaise utilisation du système pour un internaute.

On le voit donc, la conception d’une interface Web dépend fortement de ces questions. Tous ces critères sont centrés sur l’utilisateur, il est donc primordial de connaître sa cible avant de réaliser un site de commerce électronique. Toutes les règles et principes ne peuvent donc pas être transposés d’un système à un autre sans réflexion préalable.

Ergonomie, utilisabilité : quelles différences ?

2004-11-06T19:25:00.000+01:00

Il est parfois difficile de distinguer les termes ergonomie et utilisabilité et il est semble-t-il nécessaire de préciser la différence. En effet, les deux termes sont souvent confondus et interchangeables. Alain Wisner définit l’ergonomie comme « l’ensemble des connaissances scientifiques relatives à l’humain et nécessaires pour concevoir des outils, des machines et des dispositifs qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d’efficacité ».
L’ergonomie, dans le cadre de sites Internet, a pour objectif de proposer à l’internaute des solutions performantes pour le guider et l’informer. Les ergonomes ont donc pour mission de rendre le plus agréable et assimilable possible la quantité d’informations disponibles.
L’ergonomie fait donc plutôt appel à une réduction de la charge cognitive d’informations, tandis que l’utilisabilité représente le degré auquel un produit peut être utilisé par des internautes afin de réaliser des actions précises de façon efficace.

Utilisabilite : tentative de definition

2004-11-06T18:32:00.000+01:00

Avant de commencer toute autre lecture, il convient de s'assurer d'une bonne compréhension du terme "utilisabilité" (usability en anglais).

Je propose donc de retenir la définition suivante, librement adaptée de la norme ISO 9241 et des écrits de Jakob Nielsen, le "gourou" de l'utilisabilité.

Capacité d’un système ou d’une interface à permettre à ses utilisateurs d’atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié.

Useit.com, le site de Jakob Nielsen

Naissance du blog

2004-11-06T18:31:00.000+01:00

Le blog "Utilisabilité des sites webs" est destiné à rassembler diverses ressources relatives à l'utilisabilité des sites internet. L'objectif est de montrer que l'utilisabilité a un impact majeur sur la réussite d'un site marchand.

On trouvera sur ce blog :
- une présentation des principales règles d'ergonomie et d'utilisabilité
- l'actualité de l'ergonomie et de l'utilisabilité
- toute ressource tendant à prouver l'impact majeur de l'utilisabilité sur la réussite d'un site web

Utilisabilité des sites web est le petit frère de deux autres blogs : Webtransfo et Google référencement

Stéphane DEGOR

"Webtransfo : mieux transformer sur internet"
"Le blog Google référencement"
"Utilisabilité des sites web"