tag:blogger.com,1999:blog-76047946410081283472009-12-22T13:55:31.545+01:00Il blog di QualitiAmo - www.qualitiamo.comAmministratorenoreply@blogger.comBlogger809125tag:blogger.com,1999:blog-7604794641008128347.post-5780002559121931712009-12-22T07:41:00.023+01:002009-12-22T07:41:00.756+01:00

Terminiamo il nostro discorso su Twitter e la sua applicazione nell'ambito della Qualità, esaminando l'ultimo campo in cui ci può dare una mano: La gestione della comunicazione interna ed esterna IBM lo chiama "Ideate": i suoi ricercatori, sparsi in tutto il mondo, utilizzano proprio Twitter per scambiarsi idee e per comunicare l'ultima idea avuta su un certo progetto, anche se lo devono fare

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Terzo appuntamento con Twitter e con il suo utilizzo nell'ambito dell'applicazione dei principi della Qualità. Selezione dei fornitori Twitter può essere utilissimo, come abbiamo visto, per gestire al meglio la clientela ma come può supportarci nella scelta dei fornitori? Certamente dipende dal tipo di business di cui si occupa la nostra organizzazione ma, ad esempio, Crowdspring, sito online

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Dopo aver visto, ieri, che Twitter è utilissimo per ascoltare la "voce del cliente", passiamo oggi a considerare  come il famoso microblog può supportarci nella gestione delle aspettative dei clienti. La gestione delle aspettative dei clienti I problemi capitano, è impossibile evitarli. La vera differenza, nell'ambito della Qualità, è come vengono gestiti e come vengono trattati i clienti che

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Prima di tutto: cos'è Twitter? Wikipedia lo descrive come un servizio di social network e microblogging che fornisce agli utenti una pagina personale aggiornabile tramite messaggi di testo con una lunghezza massima di 140 caratteri. Potete avere un esempio di ciò che significa tutto questo, visitando la pagina che QualitiAmo ha aperto sul microblog. Ma cosa c'entra un sistema di

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Sull'ultimo numero di Quality Progress, la rivista edita da ASQ, abbiamo trovato una bella tabellina che descrive i comportamenti del management nei confronti della Qualità e la conseguente percezione che ne hanno le persone che lavorano all'interno di un'organizzazione. Vi proponiamo alcuni spunti: 1) Si parla di Qualità solo quando i clienti reclamano. La percezione che se ne ricava è che la

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Questo è il codice etico in cinque punti elaborato dal Word of mouth marketing Italia (Wommi). Cosa ne pensate in un'ottica di Qualità e di attenzione al cliente? 1) Persone felici e interessate parleranno bene di te. Non serve molto altro. Comprendi a fondo questo concetto, dedicati a esso e riscuoterai successo. 2) L'opinione onesta e autentica è il nostro medium. Non diciamo alla gente cosa

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Ricordate quando abbiamo parlato dell'uso dei social network per ascoltare la voce dei clienti? I clienti, però non sono solo quelli esterni. Come sappiamo, ogni organizzazione ha anche dei clienti-fornitori interni. Leggete cosa scrive Nòva a questo proposito: "Le aziende hanno iniziato solo ora ad aprirsi alle critiche che vengono dall'esterno, cioè dai clienti. Figuriamoci per quelle che

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La carta di controllo è un grafico di andamento più sofisticato, simile al precedente ma con un un limite superiore e uno inferiore, stabiliti statisticamente. Questi limiti vengono tracciati al di sopra e al di sotto della linea media, dopodiché si disegna la curva come abbiamo già visto per un normale grafico di andamento (nel post precedente). Le carte di controllo hanno delle

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In passato abbiamo visto che i dati si possono rappresentare visivamente con vari tipi di grafici: a colonna o a barre (verticali o orizzontali), a torta, lineari, a blocchi, di Pareto, gli istogrammi, ecc. I grafici, dunque, servono semplicemente a visualizzare i dati raccolti. Un grafico di andamento è un grafico lineare. Su assi cartesiani viene rappresentata una serie di punti corrispondenti

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Ricordate quando su QualitiAmo abbiamo parlato di brainstorming? Il brainstorming è uno strumento utilissimo perché è in grado di generare idee utilissime; dobbiamo solo imparare ad essere “creativi” e ad avere il giusto atteggiamento mentale. Riportiamo brevemente i 5 principi basilari della tempesta di cervelli che vi aiuteranno ad organizzare i vostri pensieri nel percorso mentale che porta

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Conoscete il diagramma di Ishikawa o diagramma a lisca di pesce o diagramma causa-effetto? Questo utilissimo strumento non è altro che una rappresentazione visuale che mostra tutte le possibili cause di un problema. Se non l'avete mai utilizzato prima d'ora, sappiate che ci sono almeno 4 buone ragioni per iniziare a farlo da subito: 1) Visualizza le relazioni - Il diagramma a lisca di pesce

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I diagrammi a punti vengono usati per individuare empiricamente la relazione tra due variabili. Se c'è una relazione, si assisterà al cambiamento di una variabile in relazione a quello dell'altra. Per disegnare un diagramma a punti identificate le due variabili che volete studiare. L'asse X porterà il nome di una di esse e l'asse Y quello dell'altra. La variabile che si intende studiare come

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Chiudiamo la nostra analisi delle criticità che è possibile incontrare nella conduzione di un processo di benchmarking, analizzando le ultime due: 5) Qualità delle informazioni: non tutte le informazioni raccolte sono di buona qualità. Il livello dipende dall'attendibilità e dall'affidabilità dei dati. La possibilità di utilizzare diversi fonti di informazione, effettuare controlli incrociati

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Dopo il post di ieri, continuiamo la nostra analisi delle criticità del benchmarking: 3) Tipologia delle informazioni: dovendo svolgere un'indagine di benchmarking è bene strutturare una specifica checklist. Se i dati devono servire per confrontare costi gestionali, è bene definire esattamente i contenuti delle attività svolte, per evitare di mettere a confronto costi che si riferiscono ad

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Uno degli elementi più determinanti del benchmarking è la definizione dei suoi obiettivi e, di conseguenza, delle informazioni di cui si necessita. A questo proposito, un metodo utile può essere quello di de-strutturare l'attività definendo un quadro delle esigenze prima di procedere con la rilevazione dei dati. Sulla base dell'esperienza, è possibile definire i fattori critici di successo o,

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Questa riflessione l'avevamo anticipata nei giorni scorsi, quando è venuto fuori il discorso di Twitter. Adesso vogliamo svilupparla per bene e sapere da ognuno di voi se ha esperienza diretta di qualche azienda che utilizzi queste nuove tecnologie per ascoltare i clienti. Che sviluppo vedete per questi sistemi in un'ottica di Qualità? (Fonte: "Nòva") Nell'era del web partecipativo l'azienda

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Sull'ultimo numero di Quality Progress abbiamo letto la domanda di un lettore sull'"errore umano" e l'abbiamo trovata interessante, così come la risposta data da Keith Wagoner, esperto della metodologia 8D di cui abbiamo già parlato su QualitiAmo. Ve le proponiamo: D: In alcune aree di certi nostri processi di assemblaggio non è facile implementare sistemi a prova di errore (poka-yoke). Capita

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Saturn Corporation ha inserito nella mission aziendale l'importanza del team: "Per soddisfare i bisogni dei nostri dipendenti, noi creeremo un senso di appartenenza in un ambiente di lavoro imperniato sulla fiducia reciproca, sul rispetto e sulla dignità. Noi crediamo che tutte le persone vogliano essere coinvolte nelle decisioni che riguardano il loro lavoro. Impiegheremo le modalità di

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E' una cosa estremamente triste che molti di coloro che all'interno delle nostre organizzazioni ricoprono i posti chiave non siano, in realtà, adatti a fare i manager o ad avere la responsabilità della gestione di altre persone. E' ugualmente triste che anche coloro che avrebbero le capacità per fare bene e per essere un valido supporto nell'ambiente di lavoro, non siano messi nelle condizioni

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E' Motorola che rivendica di aver "inventato" il Six Sigma, ma i principi che regolano la metodologia risalgono addirittura al 1809. In quella data, infatti, Carl Gauss, matematico tedesco, pubblicò "Theoria Motus Corporum Arithmeticae", un libro in cui introdusse il concetto di curva a campana, una forma che ben rappresenta la varianza insita nei processi sotto controllo. La varianza non è

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Quando dobbiamo iniziare ad utilizzare una nuova metodologia all'interno della nostra organizzazione, è facile trovare delle resistenze da parte di chi, non conoscendola, è prevenuto perché ne ha sentito parlare in termini poco lusinghieri. Prendete, ad esempio, la metodologia Six Sigma. Le persone, per qualche strana ragione, la temono e cercano di girare alla larga da un tema che ricorda

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Cercate di ricordare l'ultima volta che avete subito un'ingiustizia procedurale ricevendo come spiegazione un semplice e laconico: "queste sono le regole e le politiche che noi applichiamo". Sicuramente questa spiegazione non avrà contribuito a diminuire il senso di ingiustizia provato, vero? Prendete il caso di una studentessa al secondo anno di Economia e Commercio che, durante un semestre

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Per ottenere buoni risultati, oltre a obiettivi chiari, partecipati, specifici, difficili ma raggiungibili, è necessario che le persone siano informate sul livello di prestazione raggiunto. In uno studio condotto sul personale di servizio della Michigan Bell, vennero confrontate le prestazioni di due gruppi di lavoratori. Uno dei due gruppi lavorava in base agli obiettivi ricevuti ma senza

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I diagrammi causa-effetto, chiamati anche a lisca di pesce sono stati impiegati per la prima volta da Kaoru Ishikawa, esperto giapponese di Controllo Qualità. Il più semplice di questi diagrammi parte da un effetto finale e cerca di determinarne le cause, suddividendole nei diversi fattori; quelli standard (cause principali) sono generalmente il personale, le attrezzature, i materiali e i

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Combattete l'errore fondamentale d'attribuzione. Cercate le cause ambientali e situazionali per spiegare il comportamento di qualcuno, prima di ricorrere alle classiche scorciatoie legate al carattere e alla "personalità". Questo è particolarmente importante laddove le tendenze e gli errori di giudizio causano problemi di ingiustizia di trattamento, specie in tema di gestione del personale.

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