El Blog de Juan Sobejano

Cambiamos de casa

2008-06-10T12:06:00.003+02:00

Despues de casi dos años con Blogger, y tras la recomendación de varios amigos que saben de esto más que yo, este blog pasa a Wordpress. Nueva casa y nuevo diseño, pero la misma buena intención y deseos de que participeis.
Os espero a todos en http://www.juansobejano.com/

Prácticas deshonestas de posicionamiento.

2008-06-06T18:42:00.005+02:00

Por su interés reproduzco un artículo de Nando Llorella referente a un spam recibido en su blog y del que este blog también fue objeto.

Uno de los problemas más importantes que sufre un blog, es el constante envío de comentarios “falsos” que tan sólo intentan incluir enlaces y referencias a otras páginas web, sin tener ninguna relación con el contenido del blog.
Este tipo de spam en blogs (spam + blogs) se ha acabado denominando splog (para que luego digan que no nos gusta inventar palabras).
Si los últimos días habéis visitado megustaelturismo.es, habréis podido ver que los últimos comentarios no son siempre buenos, ya que estamos sufriendo el acoso de alguien que está intentando publicar comentarios con largas listas de enlaces (en inglés) relacionados con todo tipo de temas (sexo, juegos, porno, farmacia, …), aunque estas páginas web suelen ser personales o no están ligadas a una empresa, sino que tan sólo intentan conseguir tráfico y relevancia para poder generar ingresos a través de la publicidad.
Tras varios años en esto de la blogosfera, he llegado a un punto en el que estos comentarios han dejado de preocuparme en exceso, y me limito a moderar los comentarios un par de veces al día, para así dejar la lista limpia, y con la consecuente perdida de tiempo; pero esto es lo que tienen los blogs y utilizar plataformas tan conocidas como WordPress.
Ayer por la noche, mientras limpiaba la lista de comentarios, me encontré con dos nuevos comentarios en los artículos, que tras revisarlos, me dí cuenta que estaban escritos por la misma persona, con el mismo contenido, pero en artículos que no tenían relación entre sí. De entrada quise borrarlos sin más, pero dado que la página que se está intentando promocionar es una cadena hotelera de Barcelona, he sentido curiosidad, y he querido compartirlo con vosotros (de momento me guardo el nombre de la cadena aunque los más avispados veréis en seguida de quien se trata) para ver si alguien más ha recibido o ha visto comentarios similares a este.

Últimamente he estado en varias conferencias y cursos, y una de las preguntas más habituales ha sido la de preguntar nombres de empresas y estrategias de “black hat seo”, creo que la próxima vez que alguien me pregunte, probablemente aproveche para utilizar este ejemplo, ya que una cadena hotelera que parece que no está apostando por Internet (sólo hay que ver su página web) pero que, sin embargo realiza acciones de este tipo, no deja de merecer el premio que tanto busca, que hablemos de ella.

Es interesante leer las respuestas al artículo, sobre todo la correspondiente a la cadena aludida, que si duda ha actuado con rapidez, lo que refleja, como bien dice Albert Barra, una buena predisposición a gestionar la reputación online.
Un cero al SEO y un notable alto a la cadena por su actitud.

Encuesta sobre reputación online.

2008-06-06T11:42:00.002+02:00

Siempre he defendido en este blog que, para el cliente, los sellos de calidad han dejado de tener mucho sentido y que está siendo sustituido, o lo ha sido ya, por el concepto de reputación online.

Siguiendo esta linea de argumentación mencioné el debate que se estaba desarrollando en Turismo 2.0 sobre el nuevo concepto de calidad como referente para el viajero.

Ahora la comunidad impulsa una encuesta, Encuesta sobre Opiniones de Clientes y Reputación Online, que pretende saber las opiniones de la industria sobre el tema.

Los resultados pueden ser interesante, por lo que os animo a que participéis.

Marca ciudad.

2008-06-04T11:35:00.004+02:00

En la pasada feria Alicante Calidad, Doménec Biosca propuso en una conferencia, como receta para la crisis, la conversión de los municipios en marcas. Para Biosca hay dos tipos de industria, la vertical y la transversal, y entiende que mientras el primer modelo sufrirá fuertemente la recesión, el segundo es el futuro, apoyado por las nuevas plataformas de comunicación y la globalización. Según Doménec Biosca, la industria vertical es la formada por las grandes compañías, mientras que la transversal supone la vinculación de los productos al municipio donde se crean, que actúa como marca.

En realidad la idea no es nueva, es lo que están haciendo los destinos turísticos desde hace años. Destinos como Benidorm o Marbella son marcas en sí mismos. La agregación de sus servicios en un único producto supone uno de sus mayores activos y facilita el esfuerzo promocional. Pero éstos son ciudades monocultivo, centradas únicamente en el turismo. ¿Cabe la misma estrategia para ciudades con una diversidad mayor de fuentes de riqueza? ¿Qué estrategia han de seguir por ejemplo Barcelona o Madrid? Supongo que en estos casos será necesaria una doble estrategia en la que por un lado la ciudad sea considerada como una marca en su conjunto pero por otro cada uno de sus activos tenga la capacidad de promocionarse sin romper la imagen global.

Lo que sí debería ser tenido en cuenta por esas empresas verticales turísticas, y no siempre se hace, es la asimilación de las características propias del destino. La adaptación a la marca destino debería ser tan importante como la conservación de la propia marca empresarial.

Sobre estos temas se ha hablado en profundidad en el Citymarketing de Elche, donde hay estudios tan interesantes como el de Hermenegildo Seisdedos, profesor del IE y Director del “Foro de Gestión Urbana del Instituto de Empresa de Madrid”, La marca ciudad como antídoto para la bonsainización del city marketing

¿Necesitamos un sello de calidad?

2008-06-02T10:41:00.003+02:00

Quien siga regularmente este blog sabrá que no suelo ser muy entusiasta de los sellos de calidad. Creo que son más un recurso de marketing que de verdadera gestión.

En la comunidad Turismo 2.0 se ha iniciado un nuevo debate gracias a Rafael Martínez y Andreu Roig, sobre la necesidad de crear un sello de calidad dentro del nuevo entorno turístico y del open business, Sello de Calidad turística basado en Open Business.

Creo que es un debate fundamental y del que pueden salir muchas y muy útiles conclusiones, sin embargo creo que necesita un debate previo, que de todos modos puede nacer de éste. Yo hubiera preguntado antes, ¿necesitamos un sello de calidad? Mi respuesta es que no.

Hay varias reflexiones que me hacen llegar a esta conclusión. Por un lado, como ya digo en el debate de Turismo 2.0, Todo sello de calidad supone, independientemente de quien lo conceda, una valoración estática. Esto ya le confiere un alto grado de injusticia y de inexactitud, pues obvia el elemento "tiempo", que es fundamental en el nuevo entorno. Un componente evolutivo parece necesario para conocer la calidad.

Además, conceder un sello supone definir la calidad, porque no se puede conceder un sello sobre lo que no se determina indubitablemente, puesto que necesita ser medido y parametrizado. Ahora bien, si aceptamos, como así debe ser, que la calidad la define el cliente y cada uno tiene un concepto distinto de calidad ¿qué elementos y características cogemos para definirla? ¿cuáles dejamos fuera? Esto de la definición y la concreción del concepto de calidad es para mi uno de los mayores errores de los sellos de calidad, porque limitan el concepto a lo que decide una comisión y obvian la diversidad en favor de la homogeneidad, cosa por otro lado necesaria como ya hemos dicho, si se pretende conceder un sello.

Edu también pone en duda la necesidad del sello y se posiciona muy acertadamente cuando pregunta, "¿tiene sentido en un modelo en red, dinámico y distribuido, optar nuevamente por soluciones cerradas y estandares, aún cambiando las fuentes? ¿y por soluciones stocks en vez de soluciones flujo?"

Más que certificados de calidad, y en esto estoy de acuerdo con Edu y con Julen, deberíamos hablar de reputación, y favorever la abundancia de respuestas de los clientes (inputs los llama Edu) otorgándoles las plataformas y herramientas necesarias para ello.

La personalidad de la empresa.

2008-05-30T11:16:00.005+02:00

Todos hemos tenido la sensación de estar en el mismo hotel aunque fuera distinto al último en el que estuvimos. Pasa sobre todo en hoteles de sol y playa. Uno entra por la puerta y recibe siempre el mismo trato, la misma calidad de servicio y la misma atención. Es como si entraras a dos McDonals con diferente decoración.

Estos hoteles no tienen personalidad.

La personalidad de una empresa es un marchamo propio a la hora de gestionar sus relaciones con los clientes, es un hacer único y diferente respecto a sus competidores. Debería ser un objetivo primordial para cualquier hotel.

Tiene mucho que ver con la rotación del personal. A mayor nivel de rotación menores posibilidades de tener una propia personalidad. Porque ésta nace del cúmulo de información que de manera informal se almacena en la organización: trabajadores, procesos, dirección... Si tenemos un alto nivel de rotación los nuevos trabajadores no pueden o no quieren asimilar la inteligencia colectiva acumulada, bien por falta de interés, bien por falta de tiempo y posibilidades.

Hay una frase que se suele utilizar y que en cierto modo define bastante esta personalidad: "siempre se ha hecho así". En un primer momento puede parecer un bloqueo de un proceso de mejora, y en ocasiones lo es, pero también puede ser la constatación de un proceso de actuación tradicionalmente aceptado, reconocido y valorado por los clientes. Deberíamos profundizar en el análisis del proceso o acción origen de esa frase para saber si es un simple bloqueo o fruto de la personalidad del hotel.

No soy muy partidario de la utilización de técnicas de benchmarking en los hoteles, porque mal aplicadas pueden llegar a un mero seguidismo de las actuaciones de los hoteles líderes en el sector. Cada hotel ha de ser capaz de encontrar su propia personalidad como organización, aportar un valor único al cliente, seguir estrategias de mejora que potencien la inteligencia colectiva y diseñar nuevas formas de gestión de sus relaciones con los clientes. Ser únicos.

¿Cuánto valgo?

2008-05-28T10:56:00.003+02:00

En un hotel, en una empresa, en el mercado laboral yo no tengo el valor que tengo, sino el que me quieren dar. Es curioso observar cómo las empresas valoran a sus trabajadores (y aquí incluyo a los directivos) no por lo que valen de verdad, sino por lo que ellos creen que deben valer.

Es más, la única medida de valor que se ve ahora en el horizonte es el valor monetario. Tanto vales, tanto cobras.

Pero la cosa no debería funcionar así. Yo no valgo por lo que cobro ni por lo que tú quieras que valga, yo valgo por lo que aporto a la empresa, y aún más, por lo que puedo aportar a la empresa.

Pero parece que hay un cierto miedo de las organizaciones a reconocer el valor de sus trabajadores y, lo que es peor, a permitirles ejercerlo. Andrés Pérez Ortega lo dice muy bien cuando habla "sobre el temor de los responsables de personas ante la posibilidad de que los profesionales con talento de su empresa adquiriesen notoriedad", y añade, "parece que lo que les da miedo no es que muchos profesionales hagan mal su trabajo sino que los que lo hacen bien sean conocidos y reconocidos en el mercado y puedan largarse o pedir mejores condiciones".

Es la cantinela de siempre, "para qué me voy a gastar dinero en formar a mis trabajadores si luego puede venir otro y se los lleva". El trabajador como propiedad. El trabajador como instrumento.

Las organizaciones, y despersonalizo para no señalar con el dedo a los que considero culpables, concentran el valor de sus trabajadores en los directivos, y desechan el intenso valor que supone una plantilla formada y motivada.

Hay un parámetro que permitirá descubrir el valor que tiene un trabajador en una empresa, y que también recoge Andrés Pérez: la visibilidad, la posibilidad (que no la capacidad) de transmitir las propias ideas. Cuanto más valor tiene una persona en una organización más instrumentos y canales tiene para difundir sus pensamientos, que en demasiadas ocasiones se confunden con órdenes.

Me suena demasiado a jerarquía. Veo pirámides por todas partes. Desde luego si seguimos así el Open Business parece cada día más una utopía. Pero siempre podemos seguir siendo una organización de corto recorrido.

¿Dónde me encuentro? ¿hacia dónde voy?

2008-05-26T10:52:00.005+02:00

Ya dije en tres artículos anteriores que trataban sobre la conversación, la comercialización y la gestión en destino, que esto del turismo 2.0 no es tan sencillo como algunos piensan. No se trata sólo de comprar una serie de programas, crear cuatro páginas web y contratar un par de SEOs para que nos hagan el trabajo mientras nosotros seguimos con nuestra rutina diaria. Para hacer eso mejor que se guarden el dinero y compren un nuevo juego de sábanas para las habitaciones. El cliente se lo agradecerá más.

Para quedarnos en la superficie no necesitamos clases de espeleología. Y no son pocos los que dirigen sus hoteles a golpe de talonario y de informes del consultor de turno. "Lo último es la web 2.0", "nada mejor que una web que permita al cliente reservar directamente para notar el cambio 2.0" "tiene usted que conversar con el cliente, cree un blog". Vale, de acuerdo, todo eso está muy bien, ¿y luego? ¿está el susodicho preparado para ese cambio? ¿está la empresa preparada para ese cambio?

Julen lo ha explicado muy bien (y mucho mejor que yo). "Las empresas quieren asomarse a la web 2.0. No vaya a ser que haya negocio que nos estemos perdiendo. Business is business, my friend. Puede ser una alternativa. Toqueteo un poco aquí y allí y a ver si vendemos algo más, ahora que todos esos jodidos nativos digitales andan calentones. Es una alternativa, insisto. Que nadie se rasgue las vestiduras, que las empresas viven de ganar dinero."

Si seguimos teniendo como único objetivo ganar dinero, apaga y vámonos. No sirve para nada meterse en todo este jaleo de 2.0, 3.0 o 2.3/4. Porque al final el cliente va a notar que le están tomando el pelo. Como dice de nuevo Julen: "hay otra opción que es para mí mucho más digna: decir que no".

Si su empresa, si su mentalidad, si su forma tradicional de hacer las cosas pesa tanto que ve el cambio como un mundo, un continuo acompañar a Sísifo cuesta arriba en su colina, déjelo, busque otras formas. Al fin y al cabo usted ha tenido éxito hasta ahora, ¿por qué va a dejar de tenerlo de la noche a la mañana?

Como dice Enrique Dans, en el fondo los que estamos metidos en todo esto del 2.0 somos un poco frikis. Quedan muchos conservadores y rezagados que son todavía un buen mercado sobre el que trabajar.

Pero si estás dispuesto a dar el paso empieza a darlo tú antes que tu empresa. No se trata de un cambio tecnológico, ni siquiera es un cambio generacional, es un cambio de mentalidad, y eso todos lo podemos hacer. Si no, pues sigue como hasta ahora tratando de maximizar beneficios temporada tras temporada .

Pero luego no vengas quejándote.

Las 3 patas del nuevo turismo. 3) La gestión en destino.

2008-05-22T00:32:00.004+02:00

Tras hablar de la conversación y la comercialización hablo ahora del tercer factor fundamental del nuevo turismo: la gestión en destino.

Del mismo modo que dijimos que la comercialización era considerada por algunos (más de lo que sería deseable) la parte más importante, y a veces casi única, del turismo 2.0, la gestión en destino no parece formar parte de este nuevo turismo,Y en ocasiones llega recibir un enfoque más tradicional y menos innovador.

Sin embargo, si hay algo que caracteriza al nuevo turismo es que es el cliente el que tiene el poder y, por lo tanto, decide el tipo de turismo y servicios que quiere recibir, y esto necesita de una adecuada gestión y enfoque en destino, acorde con esos deseos expresados explítica o implícitamente.

El nuevo turismo es un turismo de experiencias, distinto a aquel en el que los servicios se asentaban en un importante componente material, y que ha pasado ahora a descansar sobre las relaciones cliente-trabajador. Un turismo de relaciones, de contactos donde la microsegmentación es fundamental para ofrecer calidad. Hemos de olvidar la gestión de grupos de turistas y comenzar a pensar en la gestión del turista. Para ello es fundamental que la gestión de los RRHH sea acorde con este enfoque, de modo que cada trabajador tenga la posibilidad de gestionar individualmente sus relaciones con el cliente. se trata de hacer a cada cliente único y hacerlo sentir como tal.

La gestión en destino implica tanto al destino en su conjunto como a cada organización en particular. De nada sirve pretender dar una imagen de calidad si los distintos agentes parten y desarrollan intereses distintos y, en ocasiones, opuestos.

Parece inteligente ir más allá de la mera asociación de los distintos agentes para pasar a diseñar e implantar redes en las que cada actor cumpla una función importante. No hay que olvidar que para el cliente el destino es el lugar de vacaciones, no el hotel o el restaurante, por lo que la unión de los agentes, más que la colaboración supone un paso necesario.

La integración de todos los agentes puede dar lugar a aportaciones de valor realmente innovadoras y dinámicas para el cliente.

Pero si importante es la gestión global del destino, también lo es la de cada uno de sus agentes. El hotel, enfocado hacia un modelo de gestión en el que el cliente sea juez y parte y donde el factor tiempo tenga un valor primordial, ha de aplicar criterios colaborativos con su entorno para unos resultados óptimos. Con lo de factor tiempo quiero decir que un hotel no es una organización estática, sino que ha de evolucionar y adaptarse constantemente a los cambios del cliente, en todos sus aspectos. Por ejemplo, se suelen aplicar criterios estáticos a la calidad, tanto en su implantación como, sobre todo, en su medición y certificación. Pensar que un certificado concedido en un momento puntual pasado puede significar mucho para el cliente, es no reconocer que este cliente va cambiando de gustos y de criterios y que lo que un momento pudo ser calidad puede no serlo ahora para ese mismo cliente.

Como vemos la conversación sigue siendo fundamental en todo el proceso.

Por último la aplicación de los principios del Open Business van a ayudar a una imagen de transparencia y a aprovechar todo el potencial de la colaboración que otro tipo de empresas no llega a desarrollar jamás.

Como vemos el nuevo turismo afecta a todos los momentos del proceso, desde la toma de conciencia por parte del cliente hasta tiempo después a su vuelta al lugar de partida. Elementos como la conversación, la comercialización o la gestión en destino crean una visión completa del fenómeno turístico. Desarrollar cada uno por separado es un error, porque forman parte de un todo que se alimenta mutuamente y se enfoca para el beneficio del cliente.

Comprender que estamos en épocas de cambio ayuda a comprender determinados debates que se están generando y determinadas posiciones que permanecen inamovibles.

Workshop Trivago

2008-05-21T16:50:00.004+02:00

El pasado 17 de mayo tuvo lugar en el Hotel Horizonte el Workshop 2.0: Hoteles vs. Portales de opinión, organizado por Trivago. En él se pudo hablar y debatir sobre la polémica que parece tiende a hacerse crónica entre los portales de opinión y los hoteles.

Como no pude asistir al evento aquí os dejo los enlaces e lo que parece fue una jornada muy animada:

.-Nota de prensa de Trivago

.-Artículo de Hosteltur

.-Artículo de Jordi Ruiz

.-Artículo de Prisilla, de Trivago

.-Artículo de Andreu Llabrés, el anfitrión

.-Artículo de Magdalena Camps, de Hosteltur

Y seguramente se me escapa alguno.

Un tema que se me antoja fundamental en el futuro este de la "guerra" entre portales de opinión y hoteleros y que, como siempre, requiere para su solución reflexiones sinceras y sin prejuicios por ambas partes para llegar a un entendimiento que beneficie a ambos y, sobre todo, al cliente.

Nuevo logo de Turismo 2.0

2008-05-21T10:50:00.004+02:00

La comunidad Turismo 2.0 tiene nuevo logo. Ha sido creado por Giselle Della Mea, miembro a su vez de la comunidad, tras la presentación de diversos proyectos.

Consideramos que refleja perfectamente la idea de comunidad así como la diversidad de sus miembro. Es sencillo y efectivo. Felicidades a Giselle y ahora a desarrollar aplicaciones.

Las 3 patas del nuevo turismo. 2) La comercialización.

2008-05-20T13:37:00.004+02:00

La segunda "pata" del nuevo turismo, la comercialización, es seguramente la más importante para la industria turística. Y creo que de forma equivocada.

Digo esto porque la industria y el empresariado han visto en internet y las nuevas tecnologías nuevas posibilidades de comercialización, una forma de vender directamente al cliente, saltándose el paso (y las comisiones) de los intermediarios. Tanta importancia dan a esto que obvian la conversación y no dan a la gestión en destino, en el nuevo turismo, la importancia que tiene.

Es cierto que la utilización de internet y las nuevas tecnologías han posibilitado ese contacto directo cliente-hotel (por ejemplo) y han permitido un mayor control de la propia marca respecto a los intermediarios, sin embargo, dar todo el valor a esta comercialización limita la perspectiva y no permite dar la importancia que tiene al cliente y a su nueva concepción del turismo.

De todos modos ese control de la marca es cierto que se produce respecto a los intermediarios tradicionales, pero no ante los nuevos intermediarios. Portales de reserva, metabuscadores o páginas de opinión, han pasado a ser los nuevos gestores de la marca ante el cliente, puede que no de un modo tan intenso, pero sí de un modo más difuso y difícil de evitar. Se podría decir que los antiguos intermediarios controlaban el producto, mientras que los actuales controlan la marca, el intangible. Y más teniendo en cuenta que son conceptos de negocios muy difusos en cuanto a sus límites y en constante evolución.

De todos modos cualquier empresa turística ha de estar dispuesta a jugar en este nuevo escenario, por lo que ha de utilizar las técnicas y tácticas de la comercialización actual. Posicionamiento en buscadores, visibilidad online o reputación son algunos factores a tener en cuenta en esta nueva comercialización. En ocasiones el primer paso no depende tanto de nuestro producto como de nuestra habilidad para dar ese primer paso. Quiero decir que un buen posicionamiento en buscadores puede ser un primer paso fundamental para que el cliente llegue a nosotros, y no depende tanto de la calidad de nuestro hotel como de nuestro SEO para posicionarnos adecuadamente.

Pero si alguien piensa que con eso basta, está equivocado, porque la utilización cada vez más habitual de las consultas de los clientes a páginas de opinión o la importancia que dan a la reputación hacen que no nos podamos quedar en la mera exhibición de nuestro producto si éste no es un producto de calidad y enfocado al cliente.

Porque el nuevo turismo necesita de un enfoque distinto de la comercialización y promoción, más enfocada a estrategias pull, basadas en un claro conocimiento del cliente, sus gustos y deseos, de ahí la importancia de una conversación permanente. El cliente define y delimita el producto que quiere comprar y somos nosotros los que debemos crearlo

La comercialización se ha vuelto en cierto modo más directa, pero también más compleja al existir más factores incontrolables y de difícil asimilación. La imagen de nuestra empresa circula por la red, y en ocasiones no somos conscientes de ello. No sólo eso, sino que esa imagen afecta a nuestras ventas y a nuestras cuentas de resultados. Paradógicamente tenemos más control y estamos más expuestos.

Las 3 patas del nuevo turismo. 1) La conversación.

2008-05-19T13:39:00.006+02:00

Patas, principios, fundamentos o "cosas", da igual, en estos tres artículos voy a hablar de aquellos elementos que considero fundamentales en el llamado turismo 2.0, y sin los cuales considero que no puede ser llamado así.

Éstos son la conversación, la comercialización y la gestión en destino. Puede parecer que estos tres principios fueran comunes a cualquier tipo de turismo, y en cierto modo es así, pero es necesario señalar que estos principios tienen una manifestación especial en este nuevo turismo. A pesar de todo en ocasiones parecen olvidarse y en el turismo 2.0 se llega en ocasiones a centrar todo el esfuerzo en la comercialización olvidándose los otros dos principios.

Respecto a la conversación ya he hablado de ella varias ocasiones en este blog. Debemos tener en cuenta que esa conversación, ese feedback ha de ser permanente y recorrer todo el proceso, o al menos favorecer que así sea. Los mercados son conversaciones, y sólo ese estado de relación permite mantener adecuados contactos P2P.

La organización, hotel o destino han de ser transparentes, abiertos, si no desde un punto de vista de funcionamiento interno (open business), sí como estrategia de comunicación. Hemos de favorecer los impactos positivos en los posibles clientes antes de la compra, en la fase de recogida de información. Tratamos de minimizar con ello el efecto inseguridad que toda compra turística conlleva.

Es interesante pasar cuanto antes a una fase de conversación pura bidireccional para conseguir un feedback de calidad e instrumentalizar adecuadamente esa conversación para sacarle el partido adecuado. No olvidemos que cuanto más sepamos de nuestro cliente más facilmente nos será satisfacerle.

En realidad la conversación, como hemos dicho antes, afecta a todo el proceso turístico. Antes permite conocer al cliente y adecuar el producto a su gusto, tanto desde el punto de vista comercial como el material. Durante porque el cliente empieza en destino a ejercer su función de consultor ayudándonos a evolucionar constantemente y porque, como hemos dicho en otras ocasiones, en el turismo es fundamentalmente relaciones. Y después porque permite mantener un feedback de mejora y desarrollar estrategias de fidelización adecuadas, además de ayudar a desarrollar una cultura de la calidad adecuada.

Tanto desde un punto de vista práctico como por interés del cliente, la conversación ha de formar parte de nuestra estrategia y gestión y debemos proveer de los instrumentos útiles y adecuados para ello.

La comunidad Turismo 2.0 evoluciona.

2008-05-19T10:26:00.006+02:00

Se avecinan cambios importantes en la comunidad Turismo 2.0. La creciente complejidad que está adquiriendo la comunidad, con cerca de 2000 miembros ya hace necesario incluir algún tipo de financiación para acometer los siguientes pasos que demos en el futuro. Por eso hemos habilitado una serie de espacios para publicidad que esperamos no sean demasiado agresivos para los miembros de Turismo 2.0.

Estos banners son:

1 - Banners de 200 x 200 en cabecera de la página principal.
2 - Banners 200 x 100 o tamaños similares en la barra lateral izquierda de la página principal.
3 - Banners 200 x 100 o tamaños similares en la zona media de la barra lateral derecha de la página principal y visibles en todas las páginas de Turismo 2.0.
4 - Banner cuadrado de 200x200 en la parte inferior de la barra lateral derecha, visible en todas las páginas de Turismo 2.0.
5 - Banner cuadrado de 200x200 en la parte inferior de la barra lateral derecha, visible en la página principal de Turismo 2.0
6 - Enlaces de Texto en el pié de Página de la Página Principal de Turismo 2.0 (PageRank 4).

Quien esté interesado en incluir su empresa en la comunidad puede informarse a través de este enlace.

Más trasvases.

2008-05-15T10:50:00.003+02:00

Interesante reflexión de Esther Mascaró a partir de unas declaraciones de Manuel Pastrana, responsable de turismo de UGT Andalucía, que defiende el trasvase de trabajadores de la construcción al sector turístico.

Dice Esther: "Es evidente que un albañil puede convertirse, un día, en un buen camarero. Pero esto no sucede por arte de magia y como los sindicatos, la Administración y las empresas no espabilen con la formación, el futuro pinta negro. La hostelería no tiene que esperar a que haya una crisis en la construcción para disponer de mano de obra. Y aún así, el problema de la falta de formación sigue siendo el mismo, si no peor".

En una industria como la turística en la que tradicionalmente hay un profundo déficit de formación y en el que los camareros son considerados más transportistas que otra cosa, no parece aceptable un mero trasvase laboral si no hay un plan de formación y reconversión adecuado.

Uno tiene la sensación de que el sector turístico es la niña tonta de la economía española, que lo mismo sirve para un roto que para un descosido y que ha de callar y aguantar.

Lo alarmante es que los empresarios deben estar encantados. Hay un déficit evidente de mano de obra en el sector (o lo ha habido hasta ahora) y la llegada de nuevos trabajadores es una bendición, si además aceptan sueldos bajos y amplios horarios por la situación de necesidad en que se encuentran mejor que mejor.

No se puede solventar un problema endémico de falta de mano de obra y formación con una solución provisional en la que cuando mejore la situación económica los que han venido al sector vuelvan a la construcción u otros sectores mejor pagados y reconocidos.

Urge un profundo análisis crítico de los RRHH turísticos, más allá de incluirlos en planes globales en los que se pierden entre otras acciones que para los dirigentes turísticos parecen más importantes.

El señor Mirones ataca de nuevo.

2008-05-13T11:00:00.003+02:00

Reconozco que después de leer algunas opiniones de los supuestos dirigentes del turismo español no comprendo cómo hemos llegado a ser, y lo seguimos siendo, una potencia a nivel mundial. Será que los demás están peor, pobre consuelo.

En la última edición de la Conferencia Iberoamericana de Turismo, CIMET, hubo una serie de charlas, conferencias y exposiciones de las que me gustaría comentar la del presidente del ICTE, el señor Miguel Mirones. Ya hemos comentado, y criticado, en varias ocasiones la visión que tiene el Sr. Mirones del nuevo turismo y más concretamente de la función que tienen los sellos de calidad en él. También comentamos la intención del Sr. Mirones de fomentar una especie de ley mordaza que limitara la capacidad de los usuarios de volcar comentarios en Internet. Visto lo visto y leído lo leído me resultó interesante el discurso del presidente del ICTE, sobre todo por un par de puntos.

A lo largo de su discurso él defiende las bondades de la Q de calidad. Nada que objetar, nadie va a tirar piedras sobre su propio tejado ni morder la mano de quien le da de comer. Pero me llama la atención este párrafo: "Cuando un potencial cliente está decidiendo dónde pasar sus vacaciones, entra en los diferentes foros turísticos que han surgido en los últimos tiempos, y en los que se vierten opiniones de diferentes personas, que en realidad nadie puede saber si realmente han disfrutado o no de aquel producto o destino del que están hablando. Es muy difícil pensar que esto alguna vez llegue a regularse, y es que no se pueden poner puertas al campo, y por ello, sólo aquellos productos que dispongan de una certificación de calidad, podrán
presentarse ante el mercado con la garantía que le otorga una marca de calidad, y responder así a opiniones, a veces interesadas, muchas veces anónimas, y siempre incontrolables."

Por un lado vuelve a desacreditar las opiniones de los usuarios, dudando de la validez de la opinión desde el origen, pero por otro parece reconocer que tratar de limitar esas opiniones es imposible. De todos modos vuelve a ofrecer los certificados de calidad como garantía para el cliente, sin embargo parece ser que los clientes no son de esa opinión, ya que parece que dan más valor a las opiniones de otros usuarios que a otros sistemas de seguridad de compra. Sería interesante que se realizara una macroencuesta en la que se preguntara qué medio de recomendación le da al cliente más seguridad, y si sabe qué es la Q de calidad y qué criterios se siguen para concederla. No creo que esta encuesta salga del ICTE.

Pero siendo esto grave, más me parecen unas palabras suyas en las que tras alabar el Plan Turismo 2020 porque "está trufado de calidad en cada uno de sus capítulos, siendo ésta una referencia constante" (!!!), dice el Sr. mirones que "en este documento se recogen escenarios de futuro para nuestro sistema de calidad, y se perfilan nuevos conceptos, como el de la calidad percibida, que determinarán nuestras actuaciones de futuro".

¿"Calidad percibida" es un nuevo concepto? ¿y entonces en base a qué concepto de calidad se ha estado trabajando hasta ahora? ¿hay algún tipo de calidad que no sea, pretenda o desee ser calidad percibida? ¿hemos estado trabajando de espaldas a los clientes? Me parece increíble que un responsable de la más importante empresa española de calidad turística diga cosas como esta. Porque si este "nuevo concepto" va a determinar las actuaciones de futuro ya me explicarán qué es lo que se ha estado haciendo hasta ahora.

Creo sinceramente que los certificados de calidad, que no los sistemas de calidad, están superados con el turismo 2.0. Tratar de negarlo es luchar como gato panza arriba y gastar energias y dinero en una dirección incorrecta. Y cada vez que el Sr. Mirones dice algo estoy más convencido de ello.

Artículo en Savia Amadeus.

2008-05-12T17:29:00.003+02:00

El pasado mes me escribió Guadalupe Rodriguez, de Savia Amadeus, para pedirme un artículo sobre el turismo 2.0. Lo llamé El Turismo 2.0. La nueva Conversación.

Este més de mayo sale publicado. Aquí os dejo el enlace.

Penetración de internet en el sector turístico.

2008-05-12T10:51:00.003+02:00

Aparecía ayer en el diario El Mundo, en su edición de Alicante, una noticia sobre la penetración de Internet en las empresas turísticas de la Comunidad Valenciana.

Venía a decir el artículo que, siendo esta penetración interesante y cada vez mayor, no llegaba a los niveles de Barcelona o Madrid. En concreto daba el dato de que en la Comunidad Valenciana el 25% de las transacciones se hacían por Internet, mientras que en Madrid o Barcelona ese porcentaje subía al 65%.

Esta diferencia en los porcentajes tiene su causa en la diferente naturaleza de las empresas de unos y otros destinos. Así, mientras que en Madrid y Barcelona la industria turística, sobre todo la hotelera, está copada por grandes cadenas multinacionales, en la Comunidad Valenciana priman las pequeñas y medianas empresas, como mucho cadenas hoteleras de tamaño medio, que en muchas ocasiones no han salido de la comunidad o del destino, como es el caso de Benidorm. La falta de una mayor asunción de nuevas técnicas de gestión y de nuevas tecnologías se enfrenta a un hacer tradicional y familiar en el que el hotel es, en muchos casos, una prolongación de la vida familiar donde padres, hijos y nietos trasladan sus relaciones y jerarquías privadas.

A nadie escapa la importancia de aumentar ese porcentaje de venta directa por Internet antes mencionado, ya que permite un trato directo con el cliente final, con la consiguiente mejora del margen y un mayor control sobre la marca. El tradicional control que han tenido los grandes tour operadores en el turismo de la comunidad, sobre todo en destinos como Benidorm, puede empezar a resquebrajarse, y de hecho lo está haciendo, si las empresas turísticas, principalmente hoteles y agencias receptoras, son capaces de gestionar adecuadamente su producto en la red.

Este tipo de acciones se verían potenciadas si los destinos fueran capaces de crear plataformas de comercialización que lograran obviar a los intermediarios y tuvieran un contacto directo con el cliente. A este respecto es significativo que en ocasiones estas plataformas no lleguen a materializarse por un enfrentamiento de los distintos agentes sociales locales por el aumento del poder dentro de dicho organismo. A mi personalmente me parece muy reveladora la miopía de estos agentes que parecen desconocer la lógica del funcionamiento de un destino. A cualquier comerciante u hostelero de un destino le interesa que los hoteles del mismo vendan todas sus camas, y su esfuerzo debería estar encaminado a ello, incluso participando económicamente en una posible plataforma de comercialización de esos hoteles. Y esto es así porque con la venta de las camas hoteleras aumenta el mercado de los comerciantes y hosteleros locales, y por tanto sus oportunidades de negocio.

Hemos de concebir el destino como una unidad de negocio en sí misma, en la que cada agente cumpla una función. Sin embargo no sé hasta qué punto esto es así en destino como Benidorm, donde a pesar de que hay un nivel de integración de esfuerzos aceptable comparado con otros destinos, en ocasiones asociaciones como HOSBEC, parecen ir por libre dirigiendo sus esfuerzos hacia su exclusivo beneficio sin contar con los demás agentes y actuando como auténtico lobby en busca de inversiones y promoción públicas.

Con todo lo dicho no hay que confundir la utilización de nuevas herramientas de comercialización con un enfoque del turismo 2.0. Éste es un cambio más profundo que una mera variable tecnológica, y afecta a todas las relaciones de la industria, y a todo el círculo de relaciones con el cliente, desde que aparece la necesidad del cliente hasta tiempo después de volver a su origen, comprendiendo la promoción, comercialización y disfrute en destino.

Si ya está siendo difícil una simple mejora en la comercialización a través de nuevas herramientas tecnológicas cuya asimilación es relativamente fácil, qué podemos decir de un cambio de estructura mental.

Por Birmania

2008-05-09T13:39:00.004+02:00

El otro día publicaba un artículo de Joan Gou sobre Myanmar (Birmania). Él y Albert Barra han creado una página, Por Birmania, para apoyar y fomentar el turismo a ese país, como forma de colaborar con su recuperación. Se dice en la página:

Por Birmania es uno más de los proyectos solidarios de Turismo 2.0, una comunidad de profesionales del Sector Turistico que comparten inquietudes por la Responsabilidad Social, la Solidaridad, el Desarrollo Personal y Profesional.
Recientemente un grupo de Agentes de Viajes Españoles, presenció y experimentó en primera persona los tristes acontecimientos ocurridos en este país, que junto a las penurias propias de un régimen militar totalitario, hacen que sus relatos sean estremecedores.
El Boicot Internacional hacia la economía del régimen dictatorial, se materializa en cierto modo con la eliminación de la promoción turística de este destino turístico tan atractivo.
El Turismo es una fuente de ingresos y ayuda, que en momentos puntuales como este, pueden devolver el optimismo a una sociedad que ahora lo necesita más que nunca.
Contribuyamos con nuestro pequeño granito de arena a menguar la triste realidad de los ciudadanos de Birmania.

Espero que muchos de vosotros se una y colabore a difundir esta iniciativa.

Workshop 2.0: Hoteles y portales de opinión

2008-05-08T16:43:00.002+02:00

Trivago celebra, el próximo sábado 17 de mayo a las 10:00, el Workshop 2.0: Hoteles y portales de opinión en Palma de Mallorca en el Hotel Amic Horizonte, C/ Vista Alegre 1.

En él participarán miembros de Turismo 2.0 y la Comunidad Hosteltur.

Una iniciativa interesante para debatir sobre la relación que se establece entre los hoteles y los portales de opinión que en este blog ha generado varios artículos.

Os dejo la nota que publica Trivago para que os informeis.

Myanmar, por Joan Gou.

2008-05-08T10:14:00.004+02:00

Por su interés reproduzco un artículo lleno de humanidad de Joan Gou sobre un reciente viaje a Myanmar (antigua Birmania). ¿Quién dice que los destinos están saturados?

Acabo de regresar de un viaje organizado por la asociación Catalana de agencias de viajes (ACAV) a Myanmar (Birmania) escapando por los pelos del tremendo ciclón que ha asolado el sur del país, y que esta abriendo portadas y titulares en la prensa estos días.
Haber compartido estos días con compañeros de profesión, hace mucho mas agradable el viaje, los reencuentros, las tertulias, los cafés, tienen un aroma especial, la organización fue perfecta y la elección del receptivo Birmano un acierto, de no haber sido por el trágico final para la población.
Como receptivo, metido en zapatos de turista, siempre he pensado que somos un país desarrollado y líder en la prestación de servicios, eso deriva hacia un pensamiento superlativo en la comparación, craso error, jamás aprendí tanto como en este viaje.
Myanmar, es un país pobre económicamente con un gobierno militar al frente, la pobreza es evidente a los ojos del poco turismo que últimamente visita la zona después de los altercados contestatarios al régimen del pasado Octubre.
Hable con directores de hotel, hacia meses que no veían un turista, desesperación es una palabra inexacta para describir los sentimientos de esas personas que no saben que hacer para salir de la profunda crisis, y recuperar la confianza de los países emisores, todo ello sin perder la sonrisa, preguntados de cómo asumían la cruda realidad, me descubrieron que gracias a la religión budista en concreto a la aplicación filosófica del desapego podían armarse de paciencia y esperar la reacción externa en forma de turismo.
La agencia de viajes receptiva adventure Myanmar me dio una lección de atención al cliente, todo perfecto, sincronizado, equipajes, salidas, horarios, programario, con una perfección suiza, cuidando los detalles a la mas mínima expresión, el capital mas valioso de esta compañía es sin lugar a dudas el personal, los guías, con habla perfecta de español, amables, inteligentes, con un amplio conocimiento para trasmitir a los clientes, tiene que inventarse lugares, escenarios, para satisfacer a los pocos clientes que visitamos el destino.
Acav como asociación tenia varios destinos para este viaje, he de reconocer que la elección no fue fácil, (conociendo lo sucedido el pasado otoño), aun así, se apostó por dar soporte a un destino caído, descartado por la mayoría de tour operadores, como asociación podía haber elegido un destino lúdico, mas seguro, de confort, se opto por Myanmar para demostrar y demostrarnos que no nos equivocaríamos si recomendamos este destino a los clientes.
El mayor homenaje que podríamos hacer desde esta comunidad, es recomendar este destino, es seguro, bello, con cultura ancestral, y una capacidad de servicio fuera de lo habitual o a lo que estamos acostumbrados.
Os hago un llamamiento para que demos soporte a estas gentes que tanto nos necesitan, no piden dinero, ni comida, solo quieren atendernos como visitantes y así ayudarles a mejorar su economía, y su fuerza moral hacia un cambio de régimen, solo tenemos que recordar, este, nuestro país, que en plena dictadura, los que por suerte trabajábamos en turismo disfrutábamos de la democracia de los turistas a pesar del encorsetamiento oficial.
Gracias por difundir el mensaje, y estoy convencido que vosotros compañeros de comunidades y Blogs, sabréis dar un empujón a estos amigos que tanto nos necesitan.

¿Qué modelo de negocio?

2008-05-05T13:46:00.006+02:00

El hotel, cualquier hotel, viene repitiendo su modelo de negocio desde que se inventó: camas y alimentos. Con mayor o menor acierto, con mayores o menores añadidos es esto lo que un hotelero ofrece a un cliente, una buena cama y una comida aceptable.

Lamentablemente este modelo es un modelo en regresión. Ya lo comenté hace unos meses. Ya nadie busca alojamiento y comida, o más concretamente, ya nadie busca sólo alojamiento y comida. Estos servicios se han convertido en commodities, y el cliente los da por supuestos. Los hoteleros lo saben y tratan de solucionarlo agregando valor a esos servicios. Desde parking gratis hasta cursos de cocina, pasando por excursiones, masajes o conciertos. En el fondo se trata de hacer lo que se ha hecho siempre, pero envolviéndolo en nuevo papel de regalo.

Pero vayamos un poco más allá e imaginemos por un momento que lo que para los clientes ya no tiene valor no se cobra, o se cobra a precio de coste, y sí se cobra lo que para los clientes es valioso. Entiendo que es una decisión extrema, pero es interesante desarrollar un debate intelectual en torno suyo.

Chris Anderson, editor de la revista Wired, publicó no hace mucho un artículo titulado Free! Why $0.00 is the Future of Business. En definitiva, lo que Anderson venía a decir es que las organizaciones que puedan aportar valor al cliente será aquellas que sean capaces de ofrecer gratuitamente la commodity y aplicar el beneficio económico a lo que de verdad da valor al producto. Por poner un ejemplo, es como si ofrezco gratuitamente la Nintendo DS, que es el soporte, pero cobro los juegos, que son los que dan valor al soporte.

Esta idea aplicada a un hotel puede parecer un tanto extrema. ¿Gratis camas y comida y cobrar por excursiones, cenas especiales, animaciones personalizadas, guarderías, sala de fiestas...? ¿a quién se le ocurre? Sí, posiblemente sea un poco extremo, pero sigamos divagando.

Supongamos por un momento que tenemos un gran hotel, con muchas plazas, y que lo tenemos en un destino potente. Ponemos la habitación y la comida estándar a precio de coste (tampoco la vamos a regalar de momento) ¿alguien duda de que tendríamos el hotel lleno la mayor parte del año? ¿y qué hemos conseguido con eso? crear abundancia, tener un mercado muy localizado y absolutamente conocido y microsegmentado. ¿Qué necesitan? guarderías y cuidadores si vienen con niños; cenas románticas; excursiones; información; diversión; cultura; gastronomía; masajes; tecnología; facilidades para hacer negocios... y todo lo que nos pidan. Hemos pasado de pronto de ser un hotel tradicional y antiguo a un centro de ocio dinámico y funcional. Y no hace falta que todos estos servicios los creemos nosotros, podemos subcontratar en el destino. Nosotros nos encargamos de la gestión.

Las ideas de Chris Anderson, de las que Jesús Encinar hace un magnífico resumen, pueden ser muy interesantes para repensar el modelo que tenemos y tratar de encontrar sus puntos débiles.

Hay varias afirmaciones interesantes (cojo la versión de Jesús Encinar):

.-Nos interesa más aquello en lo que somos distintos que lo que nos hace comunes. Es decir, microsegmentación, microsegmentación, microsegmentación. El turismo de experiencias, el servicio personalizado. Huir del estándar.

.-Toda abundancia crea su nueva escasez. Si conseguimos satisfacer la necesidades básicos, cosa que se consigue con cama y comida, surgirá otra necesidad, y ante la abundancia satisfecha surge la larga cola del deseo personalizado.

.-En la escasez es dónde se hace dinero. Y es en ese deseo personalizado, en su satisfacción, donde de verdad está el negocio.

.-La verdadera limitación hoy en día es la Atención y la Reputación. Debemos hacernos notar y tener una buena reputación online. De este modo conseguimos abundancia de atención y de clientes. Una buena forma de llamar la atención es ser los primeros.

.-La información genérica sí debe ser gratis, pero la información hecha a medida, única, basada en la experiencia, es muy valiosa y rentable. Es decir, cama y comida gratis, servicio personalizado es el valor y ha de ser rentable.

No olvidemos que los hoteles están satisfaciendo los niveles más bajos de la Pirámide de Maslow. De ese modo es imposible crear valor.

¿Y qué ocurre si damos un paso más y ampliamos el concepto de unidad de negocio a todo el destino? Esto mejor lo veremos en otro artículo posterior.

Mi curriculum me engaña.

2008-05-02T11:39:00.005+02:00

Al ser humano le gustan las evidencias, las cosas tangibles, y si no existen las crean. Los procesos de selección son un claro ejemplo. Estamos obsesionados con que los candidatos nos demuestren sus afirmaciones, sus supuestas aptitudes.

El currículum se ha convertido en el elemento fundamental, a veces único, de un proceso de selección. Y ahí está el error. Al fin y al cabo ¿qué es el currículum? La verdad es que tampoco dice mucho de nosotros. Que una vez estudiamos una carrera tal vez, que en tal fecha trabajé en tal sitio y en tal otra es este otro, que tengo una cierta edad, hasta que me gustan ciertas cosas. Muy bien, ¿y? No dice si soy apto para el trabajo que pretendo, ni los conocimientos que en realidad tengo (no los que supuestamente debería tener por haber estudiado algo hace mucho tiempo), ni si mi actitud va a ser la correcta, ni si mi aportación a la empresa va a ser satisfactoria (que la siguiente pregunta sería ¿para quién?).

Lo importante de un ser humano no es lo que hizo, sino lo que es y lo que es capaz de hacer, y eso no lo refleja un currículum. En el actual entorno en el que el conocimiento abierto y el flujo constante de información es tan masivo, creo que es un error basar el prestigio en unos supuestos méritos contraídos. Me fío más en lo que hacen las personas que en quién lo hace.

Pongamos varios ejemplos circunscritos a los blogs. Empecemos por mi caso, con perdón. Si alguien viera mi currículum comprobaría que es más bien mediocre. No hay nada especial que le haga sobresalir. No hay masters, ni licenciaturas en prestigiosas universidades internacionales, ni proyectos fin de carrera cum laude. Y mi experiencia laboral va por los mismos derroteros.

Ahora bien, ¿soy lo que he sido o soy lo que soy? es decir, ¿es importante lo que he sido en el pasado para que mis artículos sean interesantes? Tal vez para algunos sí, pero para otros el valor de los artículos está en ellos mismos, no en quién los escribe.

Otros ejemplos más evidentes. Julen Iturbe es para mi uno de los mejores articulistas sobre empresa que existen en España. No tengo ni idea de qué titulación tiene, y la verdad no me importa, pero el valor de Julen está sobre todo en sus escritos.

Si me dejara llevar por los prejuicios no haría ni caso a lo que escribe Edu William. Un chico joven, de alrededor de 20 años, que evidentemente no puede tener una experiencia laboral muy extensa. Pero es que da la casualidad de que además es, en mi modesta opinión, una de las personas que más saben del entorno 2.0 aplicado al turismo de España.

Visto lo visto se me ocurren varias preguntas. ¿Es relevante el currículum? ¿para qué? ¿siempre lo es? ¿para todos los trabajos?

Porque en realidad ¿qué refleja el currículum? La historia "oficial", no la real, que es la más importante.

Alguien dirá que en las selecciones debe haber algún parámetro que permita una criba de candidatos. Dejando de lado que el concepto de "criba" ya es de por sí sospechoso, ¿por qué ha de ser el currículum el instrumento básico de selección. ¿Y la reputación on line? ¿y la originalidad de pensamiento, la imaginación, la creatividad?

¿Somos conscientes que lo más importante de un trabajador no son sus habilidades técnicas, ni siquiera su capacidad de memoria, sino su capacidad de creación? Charles Handy dice que el mayor activo de una organización son las ideas, conocimientos y aptitudes que la impulsan. Éstas también residen, y yo diría que en un grado superior, en los empleados. Las formas tradicionales de selección no recogen el potencial de los trabajadores. Debemos buscar otras nuevas.

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (10)

2008-04-30T13:46:00.005+02:00

El Plan 0812 es la materialización del Plan 2020 para el periodo 2008-2012. El plan establece como principios operativos:

Concentración de recursos

Se trata de concentrar la acción y los recursos allí donde puede ser más eficaz, aprovechando las sinergias entre actores y programas. El principio de mayor impacto facilita, asimismo, la visibilidad de las acciones y la obtención de resultados, favoreciendo el cambio hacia la motivación de los diferentes agentes.

Efecto demostración

Los programas se definen desde la búsqueda de la innovación y de soluciones creativas que, aplicadas a sectores, destinos y productos concretos, permitan servir de palanca y de modelo para su extensión al conjunto de las diferentes actividades.

Cooperación y alianzas

Las alianzas, basadas tanto en la búsqueda de beneficios mutuos como en el principio de corresponsabilidad, son la clave para avanzar en línea con las orientaciones del Turismo 2020. El compromiso en el trabajo conjunto no sólo es imprescindible para garantizar la eficacia de una acción por la interdependencia de los distintos entornos y agentes, sino para que permita generar nuevas dinámicas enriquecedoras impulsando el beneficio de todas las partes.
Eficiencia

Obtener más con menos es el resultado al que aspira el Plan del Turismo Español 2008-2012 desde un ejercicio responsable en la administración de los recursos y una necesidad de ampliar el alcance de la acción y sus resultados.

Las acciones sobre los RRHH vuelven a centrarse en los ejes Nueva Economía Turística y Valor al Cliente.

Respecto al primer eje se desarrolla un programa llamado Atrayendo el Talento, el cual tiene como objetivo general "impulsar un nuevo modelo de innovación horizontal para el conjunto del sistema turístico español, mejorar su capacidad científica y tecnológica, y aumentar la efectividad y eficiencia de los procesos de gestión".

Sus líneas de actuación son 5:

.-Formación y empleo en el sector. Se pretende adaptar la formación turística a las nuevas necesidades del sector, sin determinar, sin embargo, ninguna acción concreta para llevarlo a cabo.

.-Modelos de gestión de los recursos humanos. Busca adaptar la gestión de los RRHH del sector al nuevo entorno competitivo. El problema aquí es doble, puesto que partimos de una realidad ya de por si viciada, en la que los RRHH no son considerados como un activo de la empresa turística, hecho fundamental si queremos adaptarnos al nuevo marco turístico. Por otro lado tampoco se concreta en las acciones a realizar.

.-Capacitación de emprendedores y formación en la nueva economía turística. Por todo el Plan se reconoce la existencia de un nuevo entorno y una nueva realidad turística. Se acepta la necesidad de una mejor adaptación a esa nueva realidad mediante un impulso de las formas y estrategias de formación.

.-Impulso de métodos de intermediación laboral activa. Se pretende cubrir las necesidades laborales del sector. Entiendo que lo que se pretende es asegurar un volumen aceptable de trabajadores que cubra todos los puestos de trabajos y, espero, que con una capacitación adecuada para cada puesto. Lamentablemente no especifica, lo que lleva a pensar más en medidas encaminadas a facilitar el primer factor (cantidad) que el segundo (calidad).

.-Captación del talento. Tal vez esta sea la clave para ver si se están haciendo bien las cosas. Un trasvase de talento de otros sectores al turístico, cosa que no se ha dado nunca, supondría una clara señal de que estamos cambiando hacia un sector atractivo. El problema es que a fecha de hoy no parece existir entre el empresariado turístico la voluntad de luchar por esa captación del talento y se deja todo en manos de la administración.

En cuanto al segundo eje, Valor al Cliente, su objetivo es "mejorar el valor ofrecido al cliente con experiencias turísticas que diferencien y potencien la personalidad y el posicionamiento de España como destino turístico, convirtiendo la gestión de la relación con el cliente y su satisfacción en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercialización y gestión de los productos".

Se aprecian aquí dos elementos fundamentales: la importancia de gestionar la relación con el cliente y la búsqueda de su satisfacción. A nadie escapa que la satisfacción del cliente se materializa en un concepto de calidad en el que tanto el cliente como el trabajador son partes fundamentales, el cliente porque define qué es esa calidad, y el trabajador porque la gestiona.

De entre los diversos programas del eje Valor al Cliente el más interesante en lo que respecta a los RRHH es el Programa Calidad Percibida. Su objetivo general es "impulsar la mejora de la calidad de las empresas y destinos turísticos hacia la satisfacción de las expectativas y necesidades de los clientes, fomentando una cultura del detalle y atención al cliente antes, durante y después del viaje que mejore la calidad percibida".

Las lineas de acción que se establecen son siete:

.-Servicios al cliente para la calidad turística. Se busca una información y una actuación integral sobre el cliente y su experiencia. No basta con segmentar al cliente y atenderlo en destino, es necesario conocer las singularidades de cada uno y cuidar su experiencia desde antes de la compra hasta después de abandonar el destino.

.-Índice de satisfacción turística. Para demostrar la satisfacción del cliente es necesario cuantificarla mediante la introducción de un índice de satisfacción turística.

.-Cultura del detalle. La calidad está en el detalle, lo que implica la microsegmentación del cliente y "el compromiso del trabajo bien hecho". Es fundamental darle al trabajador la importancia que tiene, reconocer que éste es el agente que va a hacer de la calidad una cultura del detalle.

.-Embellecimiento de los destinos. La calidad no sólo es un intangible, también está compuesta de elementos tangibles.

.-Evolución del modelo SCTE hacia la calidad experiencial. La nueva calidad es la calidad experiencial, cuyos elementos fundamentales son una aceptación total del modelo de calidad definido por el cliente y del hecho de que la calidad está fundamentada en la experiencia que ese cliente vive en el destino (y en toda la relación que se establece antes y después de ese disfrute). La calidad deja de estar básicamente formada por elementos tangibles para pasar a ser en mayor medida el resultado de vivencias y relaciones.

.-Promoción y comunicación de la calidad turística española. No basta con que la calidad exista, además ha de darse a conocer y transmitir esa existencia.

.-Transferencia internacional del sistema de calidad turística española. El mejor modo de prestigiar la calidad española es difundirla internacionalmente.

Como se puede observar, el Plan 0812, como en general todo el Plan 2020, otorga muy poco espacio a los RRHH, a pesar de que en las fases previas parecían que iban a tener un mayor valor y peso. Sería deseable un plan de gestión más acorde con la verdadera realidad del sector.

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (1)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (2)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (3)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (4)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (5)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (6)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (7)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (8)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (9)

Creatividad laboral.

2008-04-29T13:38:00.002+02:00

Estamos acostumbrados a las normas, a las reglas y a los procedimientos. La verdad es que nos encanta que nos digan qué tenemos que hacer, y a los jefes les encanta decirlo. Nos quejamos de la monotonía de nuestro trabajo para luego refugiarnos en ella y desearla cuando algo se sale de lo habitual. En el fondo nos gusta no tener que pensar.
Lo malo es que eso no es bueno para un hotel... ni para nosotros, seamos trabajadores o directivos. No es bueno para nadie.
Hay dos conceptos que producen escalofríos al personal y dirección de un hotel: innovación y creatividad. Ambos son conceptos que remiten a ideas como "inestabilidad", "cambio" o "crisis", todas ellas consideradas ideas malditas dentro de una organización estable como es un hotel. Pero de hecho un hotel no es una organización estable, sino todo lo contrario. Como no lo es la industria turística en general.
Innovación y creatividad forman parte de los sistemas de gestión de un hotel aunque nosotros no lo queramos. Comprender el permanente estado de cambio e inestabilidad de la organización favorece una gestión más acorde con su naturaleza.
El término "innovación" está más identificado con la organización en su conjunto, con la gestión global de la empresa. Ahora nos interesa sobre todo hablar de la creatividad.
Como ya he dicho, la creatividad es un término infravalorado en la empresa turística. Ha habido dos máximas que han maniatado la evolución de la gestión hotelera: "El cliente siempre tiene razón" y "Al cliente no le gustan las sorpresas". La primera es directamente falsa mientras que la segunda es una verdad relativa.
Al cliente no le gustan las sorpresas según y cómo. Está claro que no le gusta que le sorprendan cada día con un cambio horario de la entrada al comedor, pero seguro que no le importa que le sorprendan con una mejora en el servicio que ayer no había.
La creatividad es aquella actitud con la que el trabajador enfoca su tarea de modo que le permite buscar y proponer mejoras constantes en su trabajo. Es la búsqueda de lo nuevo, de la evolución. Tener una plantilla creativa supone vivir un brainstorming permanente, con un aluvión de ideas tal que se utilice el máximo potencial de la inteligencia colectiva.
Es necesario integrar la creatividad dentro de la estructura empresarial, dentro de la gestión de los RRHH. Porque no sirve cualquier tipo de creatividad, y el trabajador ha de ser consciente de ello. Por eso es necesaria una adecuada formación que ponga las bases de ese pensamiento creativo. La formación no puede ser cerrada ni limitar la potencialidad del trabajador, no puede ser una formación que cercene la potencialidad de cambio, sino que ha de fomentarla.
Esa formación supone sobre todo un conocimiento de la organización y del entorno, una base desde la que desarrollar la creatividad desde un entorno de libertad. No existe creatividad sin libertad, si ponemos límites imponemos normas y éstas son útiles sólo si son abiertas, si pueden ser superadas para evolucionar y mejorar.
No hay creatividad sin libertad, como no la hay sin responsabilidad. Porque la creatividad también ha de ser consciente, sabedora de sus fines y objetivos, de su enfoque y de las consecuecias de sus errores para una mejor superación de los mismos.
No podemos olvidar la naturaleza de un entorno tan dinámico e inestable como un hotel, donde el resultado no esta siempre en nuestras manos. Debemos aprender a gestionar la inestabilidad y el cambio, y aprovechar el potencial creativo de los trabajadores.