Werbung, Marketing & Verkauf: Glaubwürdig kommunizieren & erfolgreicher werden!

Regional werben!

2008-08-08T16:47:00.000+02:00

Kleine und mittelständische Unternehmen können am eigenen Ort mit ihren begrenzten Werbebudgets häufig mehr bewegen als ihre Mittel breit zu streuen. Es kommt natürlich auf das Produkt an, was man anbietet. Spezielle Artikel für spezielle Zielgruppen brauchen keine regional begrenzte Werbung. Aber Artikel, die für die Masse gedacht sind, können regional häufig günstiger vermarktet werden als mit einer breiten Streuung im ganzen Land.

Für einen Pizza-Lieferservice aus München macht es z.B. keinen Sinn, in Hamburg zu werben. Insbesondere neue Werbeformen wie Online-Werbung sind daher für solche Dienstleister selten sinnvoll. Neue Website-Angebote bieten aber nun auch dafür Lösungen. Die Online Biografie annoknips.com ermöglicht Werbetreibenden z.B. bis auf einzelne Hausnummern genau Werbeanzeigen zu schalten. Dadurch kann der Pizza-Lieferdienst aus diesem Beispiel ganz genau diejenigen Kunden erreichen, die in seinem Einzugsgebiet leben. Aber auch für viele andere Berufsgruppen, z.B. Architekten, und Einzelhändler vor Ort, Bestattungsunternehmen, Gärtnereien und andere, die hauptsächlich lokale Kundschaft bedienen, ist Werbung auf einem Dienst wie annoknips.com interessant. Bei annoknips.com kann jeder sogar gratis für sein Geschäft werben, wenn er sich als "Straßenmanager" bewirbt und als "Bezahlung" seiner Werbeflächen einmalig ein paar Fotos seiner Straße hochlädt. Noch günstiger kann Werbung nicht sein: zielgenau und trotzdem gratis - welches andere Online Werbeangebot kann da mithalten?

Zu guter Kommunikation gehört gutes Zuhören

2007-09-26T13:15:00.000+02:00

Einige Tage nach Eröffnung unseres eigenen Kontaktmarktes (http://www.herzpalast.de/) stellten wir fest, dass viele Singles ihre Anzeigentexte ungeeignet formulieren, um damit einen Partner zu finden. Einige schreiben Texte wie "frag mich einfach" oder "was soll ich hier schreiben". Das lockt keinen Suchenden hinter dem Ofen hervor.

Wir haben daraufhin beschlossen, ein paar einfach nachvollziehbare Tipps anzubieten, wie man mit Kontaktanzeigen auf http://www.herzpalast.de/ erfolgreicher ist. Außerdem weisen wir auf einige der Tipps ausdrücklich bei der Neuregistierung hin. Aber hat es etwas genutzt? Einige herzpalast.de Mitglieder beherzigen die Tipps und haben laut Statistik nicht nur mehr Zugriffe auf ihr Profil, sondern auch mehr Kontakte zu potentiellen Partnern. Großartig, also hat es etwas gebracht! Oder doch nicht? Tatsächlich registrieren sich nach wie vor viele Mitglieder und machen dabei die gleichen Fehler wie bisher. Kaum einer scheint zu lesen - respektive "zu hören".

Nun, ich sage nicht, dass Sie auf Ihre Kunden, Lieferanten, Verwandten und Bekannten hören und alles machen müssen, was sie erzählen. Aber in jedem Fall sollten Sie genau zuhören, was andere sagen. Die meisten tun das nicht. Und den meisten entgehen dadurch auch wichtigste Informationen, die das entscheidende Quentchen auf die Erfolgswaage bringen.

Fragen Sie sich selbst: Hören Sie wirklich immer genau hin, wenn Ihnen Ihre Partnerin oder Ihr Partner etwas erzählt? Haben Sie wirklich mal über kritische Kommentare Ihrer Freunde nachgedacht, die eine Idee von Ihnen zerpflückt haben? Tun Sie es! Sie können nur gewinnen! Vielleicht haben Sie anfangs ein unangenehmes Gefühl, wenn Sie kritisiert werden oder jemand "es besser wissen will". Denken Sie aber immer darüber nach, ob nicht doch ein Körnchen Wahrheit an dem dran sein könnte, was man Ihnen sagt. Viele Erfolge lassen sich so leichter erringen.

Hätten die bislang unerfolgreichen herzpalast.de Mitglieder nicht schnell-schnell-schnell-hoppla-hopp-kümmert-mich-nicht ihr Profil erstellt, wären sie um Längen erfolgreicher geworden. Natürlich kann nicht jedes Mitglied sein Profil genau nach den Vorschlägen ausrichten, die wir unterbreiten. Aber hier und da könnte es doch Anregungen geben. Solche Anregungen können Sie auch von Ihren Kunden, Ihren Lieferanten, Ihren Freunden und Verwandten bekommen. Aber nur, wenn Sie genau zuhören und nichts und niemanden schon im Vorfeld abblocken.

Also: Lesen Sie, hören Sie hin, wenn jemand etwas sagt. Auch dann, wenn es im ersten Augenblick wie nutzlose Zeit erscheint, die Sie aufwenden. Ob Sie letztlich mit der Meinung Ihres Gegenübers übereinstimmen, ist nicht wichtig. Wichtig ist aber, dass Sie dadurch ein viel breiteres Spektrum an Möglichkeiten erfahren, wie Sie selbst authentisch und erfolgreich kommunizieren können.

Helfen Sie Ihren Kunden nicht!

2007-07-18T07:35:00.000+02:00

Unglaublich aber wahr: Sie dürfen Ihren Kunden nicht helfen! Denn wenn Sie Ihren Kunden helfen, bedeutet dass, Ihre Kunden werden schlechter gestellt als Sie. Als hätten Ihre Kunden Hilfe nötig. Verbildlichen Sie sich das: Nur jemand, der es selbst nicht packt, braucht Hilfe. Hilfe an sich ist zwar nichts Schlechtes, aber einem Kunden das Gefühl zu geben, Sie helfen ihm, ist gleichbedeutend damit, dass Sie Ihrem Kunden sagen, er sei unfähig, ein Problem selbst zu lösen und auf Hilfe angewiesen.

Das will natürlich niemand gerne hören. Viel lieber möchte Ihr Kunde der sein, der die Kontrolle über die Situation hat, der bestens Bescheid weiß und nicht belehrt werden muss. Vor allem ist das wichtig, wenn Ihr Kunde zusammen mit einem Bekannten oder einem Familienmitglied bei Ihnen einkauft oder Sie ihn gemeinsam mit einem seiner Geschäftspartner empfangen. Gerade in solchen Situationen würde Ihr Kunde sein Gesicht verlieren, wenn Sie ihn in die Rolle des Hilfsbedürftigen drängen.

Wie aber können Sie Ihren Kunden dann trotzdem beraten und ihm den richtigen Weg weisen? Der Kniff liegt wie so oft im Detail. Statt dem Kunden zu "helfen" müssen sie ihm "assistieren". Fragen Sie also z.B. nicht mehr "Darf ich Ihnen behilflich sein?" oder "Darf ich Ihnen helfen?", sondern fragen Sie statt dessen "Darf ich Ihnen assistieren?". Diesen sprachlichen Unterschied wenden Sie analog auf alle weiteren Gesprächselemente an. Sie helfen Ihrem Kunden nicht, weil Sie es besser wissen und über Ihrem Kunden stünden, sondern Sie assistieren ihm, weil der Kunde der Chef ist und Sie nur sein Gehilfe. Natürlich ist das im Ergebnis das Gleiche: Sie sagen dem Kunden, was er kaufen soll und was nicht. Aber Sie tun es als Assistent wesentlich besser und gesichtswahrender.

Wenn Sie der Assistent Ihres Kunden sind, behält der Kunde sein Ansehen. Er muss nicht einräumen, dass er eigentlich gar keine Ahnung von dem hat, was Sie ihm verkaufen. Statt dessen erfährt er Ihre Anerkennung für sein Fachwissen und seine Persönlichkeit. Sie machen ihm ein Angebot, dass Sie für eine gewisse Zeit sein Bediensteter sind (und nicht sein Lehrer!). Der Kunde kann nun frei darüber verfügen, wie er Ihr Wissen einsetzt. Das geht nur dann, wenn Sie ihm assistieren. Würden Sie ihm hingegen helfen, dann wären Sie der Lehrer des Kunden und würden sich über ihn stellen.

Ganz so einfach ist es nicht, sich das zu merken und auch anzuwenden. Allzuschnell ist man dabei, doch wieder dem Kunden helfen zu wollen. Erst neulich habe ich selbst einen Hotline Anruf aus Indien mit "How may I help you?" beantwortet. Am anderen Ende der Leitung wurde ich dann auch gleich verbessert in "How may I assist you?". Es gibt noch viel zu lernen.

Darfst Du Deine Kunde Duzen?

2007-04-27T19:01:00.000+02:00

Zu meinem Beitrag "Der Ton macht die Musik" wurde die Frage gestellt, ob man seine Kunden Duzen dürfe.

Das Wesentliche ist, dass der Kunde in seinem eigenen Kulturkreis angesprochen wird. Wenn es in seinem Kulturkreis üblich ist, zu Duzen, dann Duzen Sie ruhig. Die meisten unserer internationalen Kunden werden z.B. geduzt. Beim ersten Kontakt wird noch mit "Mr." und "Mrs." adressiert, bei weiteren Kontakten dann mit Max, Brian, Elisa usw. Dies funktioniert aber nur, weil es die allgemein übliche Umgangsform ist.

In Deutschland sollte man seine Kunden nur unter der Bedingung duzen, dass das "Du" fester Bestandteil der eigenen Marke ist. Wenn man sich als Kunde darauf verlassen kann, in einem Betrieb geduzt zu werden, ist das völlig in Ordnung. Ikea ist hier das Vorbild. Bei Ikea wirst Du geduzt. Aber das weißt Du vorher ja auch. Anders wäre es, wenn Sie Ihr Metzger duzt oder der Herren- oder Damenmoden-Verkäufer. Auch ein Autoverkäufer wird nicht duzen, da das "Du" grundsätzlich nicht zu hochwertigen, prestigeträchtigen Investitionen passt.

Anders erklärt: Manche Produkte werden vor allem aufgrund der mit der Marke verbundenen sozialen Rangwerte gekauft. Einen Mercedes kauft in der Regel nur der, der einen hohen sozialen Rang signalisieren will. Jemand, der einen hohen Rang hat, bewahrt natürlich eine Distanz zu seinen "Untergebenen". Deshalb will er nicht geduzt werden. Deshalb wird der Autoverkäufer auch nicht duzen.

Gegenbeispiel Balzac: Eine studentisch-lockere Atmosphäre, die noch von den Idealen der Balzac-Begründerin und ihrer Mutter geprägt ist, die seinerzeit die ersten Kuchen noch von Hand buk, wird auch über einen entsprechend lockeren Umgangston kommuniziert. Das ist akzeptabel. Selbst für einen Mercedes-Fahrer :-)

Allerdings gibt es Ausnahmen: In meinem Bekanntenkreis habe ich Leute, die sich fürchterlich darüber aufregen, in bestimmten Geschäften geduzt zu werden. Auf der sicheren Seite ist man als Händler also nur, wenn man sich nach dem Kulturkreis richtet, in dem in Deutschland in der Regel erstmal gesiezt wird.

Der Ton macht die Musik

2007-04-15T07:56:00.000+02:00

Samstag bei Subway (Sandwich Franchise Kette): Während ich das "Sub des Tages" mit Blick Richtung Verkaufstresen verdrücke, betritt ein Paar die Szene. Er, sichtlich verunsichert, wird von der Verkäuferin ermuntert, sein Subway Sandwich zusammenzustellen. Dabei wählt er eine Zutat, die für das zuvor gewünschte Sub nur mit Aufpreis erhältlich ist. Die Verkäuferin erklärt es. Weiter zur Salat-Station. Nun sollen Salat, Zwiebeln usw. auf das Sandwich. Da passiert der Ausrutscher: Die Verkäuferin erklärt: "Was Sie hiervon wollen, ist mir egal."

Klar, das ist nicht so schlecht gemeint wie gesagt. Die Verkäuferin wollte eigentlich sagen: "Sie dürfen jede beliebige dieser Zutaten wählen." Aber es kommt beim Kunden an wie: "Ist mir doch egal, was Du willst, hier stehts Du ganz alleine da."

Was der Kunde möchte, ist niemals "egal" / "gleichgültig". Widmen Sie Ihren Kunden immer Ihre ganze Aufmerksamkeit und eröffnen Sie ihm Möglichkeiten, indem Sie Angebote geeignet formulieren. Sie sind teil der Entscheidungsfindung Ihrer Kunden. Es gibt also kein "ich" oder "mir" oder "mich" bei dem, was Sie sagen. Der Kunde und Sie sind ein Team, wenn es um die Auswahl eines Produkts geht. Der Kunde hat dabei das Sagen, Sie beraten ihn. Ein Satz wie von der Verkäuferin aus dem Beispiel "... ist mir egal", ist keine gute Beratung. Die Verkäuferin hätte besser etwas empfehlen können, z.B. "Darf ich Ihnen vorschlagen, etwas Salat und etwas Oliven zu versuchen?". So hätte der Kunde gespürt, dass die Verkäuferin echtes Interesse an ihm hat.

Warum Kaufland das Service-Wettrennen gewinnen wird

2007-03-24T13:03:00.000+01:00

Nur Firmen, die einen hervorragenden Kundenservice knallhart von A bis Z durchziehen, können mich wirklich begeistern und zu Referenzen werden. Eines dieser Unternehmen ist nach wie vor Kaufland aus der Lidl Gruppe. Seit einiger Zeit bemüht sich Kaufland redlich darum, seinen Kunden einen völlig sorgenfreien, bequemen Einkauf zu ermöglichen. Man hat fast schon Bedenken, auf die Fragen der Kassiererinnen, ob man alles gefunden hätte, was man suchte, zu antworten: "Kinder Maxi King war ausverkauft." Denn schon greift die Dame an der Kasse zum Notizblock und notiert den Mangel. Ui ui ui, hoffentlich bekommt da keiner von den Regal-Einräumern später was auf's Dach ... So getestet im Kaufland Bautzen, kaum zu glauben, aber schon wenige Tage später war die Regalfläche für Kinder Maxi King um eine Präsentationseinheit vergrößert. Vielleicht ein Zufall?

Auch in anderen Fällen verhält sich der Discounter in einer liebevoll amerikanischen Service-Qualität. Beispielsweise bei der Vergütung der Kassen-Wartezeit. Nicht alle Kassen geöffnet und länger als 5 Minuten gewartet? Das gibt für den Kunden 2,50 Euro extra ins Portemonnaie. Und es funktioniert. Auf Nachfrage erteilt die Kassiererin freundlich Auskunft, dass das Warte-Entgelt für jede Kasse gelte und an der Information abgeholt werden könne. Diese kann erstaunlicherweise gar nicht prüfen, ob die Angabe, man habe länger als fünf Minuten gewartet, stimmt. Im Test waren es tatsächlich acht Minuten - für Kaufland ungewöhnlich lang. An der Kasse gibt es dennoch keinen Stress, alles verläuft freundlich, höflich und zuvorkommend. Unser Tester bewegt sich zur Informationen und fragt nett nach den 2,50 Euro. Verzögerungsfrei wird nach Vorzeigen des Kassenbons der Betrag ausgezahlt. Man wünscht sehr freundlich und höflich noch ein schönes Wochenende. Tja, was soll man dazu sagen? Kann man das noch besser machen?

Die neueste Errungenschaft der Handelskette ist, als (soweit ich bisher weiß) einzige in Bautzen am Donnerstag und Freitag bis 22 Uhr zu öffnen. DAS ist Service. Endlich entfällt der stressige Auf-den-letzten-Drücker Einkauf. Denn gerade am Freitag abend wollen sich viele für's Wochenende rüsten. Ich hoffe, man bleibt bei den neuen Öffnungszeiten und dehnt sie besser noch auf die restlichen Wochentage aus.

Wenn Eins zum Andern passt

2007-03-24T12:48:00.000+01:00

Sie müssen MacDonald's nicht heiß und innig lieben, um sich von einem perfekt durchorganisierten Unternehmen etwas für Ihr Geschäft zu kopieren. Aber es birgt Vorteile, bei Ihrem nächsten MacDonald's Besuch ganz genau hinzuschauen, um Tricks und Kniffe abzukupfern, deren Neuentwicklung Sie selbst eine Menge Zeit kosten würde.

Einer dieser Tricks ist die Einfachheit, mit der MacDonald's den Imbiss zum Erlebnis macht. Man kann das in zwei Worten zusammenfassen: Es funktioniert. Und das tut es maßgeblich deshalb, weil Eins zum Andern passt. Hier ein paar Beispiel:

Die Tabletts passen genau in die Abräumstationen, und zwar genau zwei Stück hintereinander pro Fach. Die Trinkbecher passen genau in die dafür vorgesehenen Halterungen. "Hmm? Was soll das, das ist doch auch anderswo so." können Sie einwenden, aber ist es wirklich überall so?

Es geht weiter, viel weiter: Bestellen Sie mal einen Sechser Chicken Nuggets. Sie bekommen eine Soße Ihrer Wahl gratis dazu. Chicken Nuggets bestehen aus einer Art Hühnchen-Paste, die in fünf verschiedene Formen gepresst wird (damit es so aussieht, als handele es sich um "echte" Hähnchenteile und nicht so einheitlich wirkt). Die Teile werden mit einem Backteig umhüllt und fritiert/gebacken. Nun das Phänomen: Jede Seitenlänge der Chicken Nuggets ist exakt auf die Öffnung der Soßenschale abgestimmt. Sogar das eine Nugget, was fast kreisrund ist, ist im Durchmesser genau so berechnet, dass es sich bequem in die Soßenschale tunken lässt. Die Soßenschale ist aber auch keinen Millimeter größer als nötig. Es passt eben ganz genau zusammen.

Was können Sie für Ihr Geschäft daraus lernen? Für Sie beginnt es mit ganz simplen Dingen. Wenn Sie z.B. einen großformatigen Brief versenden: Legen Sie sich verschiedene Couvert Größen ins Regal. Bevorraten Sie auch Übergrößen. Denn wenn Sie mal etwas Größeres versenden möchten, sollte es beim Kunden nicht so ankommen, als hätten Sie es mit aller Gewalt in den gerade noch letzten verfügbaren (und zu kleinen) Umschlag hineingequetscht. Wenn Sie CDs versenden, besorgen Sie sich professionelle CD Versandkartons, die die CD perfekt einfassen. Das hinterlässt beim Kunden einen besseren Eindruck als wenn Sie eine CD "irgendwie" hilfsweise zwischen zwei Papp-Platten in ein Couvert packen.

Verkaufen Sie vor Ort in einem Shop? Halten Sie unterschiedliche Größen an Papier- oder Plastiktragetaschen vorrätig, damit jeder Kauf eines Kunden in einer genau passenden Verpackung ausgehändigt werden kann.

Nicht nur bei solch einfachen Dingen sollten Sie Eins zum Anderen passen lassen. Auch im Warenbestand müssen Sie darauf achten, dass Sie zu Artikeln auch das gesamte Zubehör liefern. Wenn ein Kunde einen Artikel bestellt, machen Sie ihn gleich darauf aufmerksam, welche Vorteile er hätte, wenn er noch das eine oder andere (genau passende) Zubehörteile erwirbt.

Je mehr Sie Transaktionen und Dinge aus einem Guss erdenken, desto professioneller wirkt das Einkaufserlebnis auf Ihren Kunden, und desto einfacher wird es für Ihren Kunden. Das Wohlfühl-Gefühl, was Sie selbst in vielen Shops großer Ketten erleben, entsteht zu einem Teil dadurch, dass alles bequem zusammenpasst.

Es gibt weder "wir" noch"unser"!

2007-01-25T09:32:00.000+01:00

"Wir würden uns freuen, Ihren Auftrag zu erhalten."
"Wir freuen uns über Ihren Besuch auf unserer Website."
"Wir liefern Ihnen das Neueste rund um das Thema Shopping."
"Unser Bestreben ist ..."
"Wir haben unseren Vertrieb optimiert..."
= alles ganz großer Käse!

Wen interessiert schon, was "Sie" machen. Ob Sie sich freuen oder nicht, spielt keine Rolle. Was Sie liefern ist ganz egal. Was Sie glauben, meinen, denken, planen, wollen - all das interessiert Ihre Kunden nicht die Bohne! Ihre Kunden wollen nicht wissen, was "Sie" meinen oder tun, die wollen nur wissen, was für sie drin ist.

Streichen Sie Formulierungen wie "wir" und "unser" aus Ihrer gesamten Kommunikation. Sie können viel bessere Aussagen treffen, die bei ihren Kunden direkt ins Herz treffen.

Schreiben Sie z.B.
statt "Wir würden uns freuen ..." lieber "Sie können sich freuen ..."
statt "Unser Bestreben ist ..." lieber "Sie gewinnen dadurch ..."
statt "Wir haben unseren Vertrieb optimiert." lieber "Sie erreichen jetzt immer sofort Ihren Gesprächspartner."

Wo ein "wir" oder "unser" partout nicht durch eine kundenbezogene Formulierung ersetzt werden kann, setzen Sie Ihren Marken- oder Produktnamen ein.

Schreiben Sie z.B.
statt "Wir haben Produkt X verbessert." lieber "Das Musterfirma Produkt ist jetzt noch besser!"
statt "Abonnieren Sie unseren Newsletter" lieber "Abonnieren Sie den Musterfirma Newsletter"
statt "Unsere Getränke schmecken besser." lieber "Musterfirma Getränke schmecken besser."

Das hat auch gleich den Vorteil, dass Sie Ihre Marke häufiger anbringen können und sich Ihre Begriffswelt besser und schneller bei Ihren Kunden einprägt. Wertende Aussagen klingen dadurch ebenfalls nicht so sehr nach Eigenlob, sondern wie eine Meinung Dritter.

5 Erfolgsfaktoren für Sie

2006-12-18T19:51:00.000+01:00

Manche Blog-Beiträge sind lang, andere bringen es kurz auf den Punkt. Dieser hier bringt auf den Punkt, wie erfolgreiche Dienstleistungen und Produkte gestaltet sein müssen:

Machen sie es groß!
Egal was es ist: Lassen Sie raushängen, dass Sie eine großartige Leistung anbieten!
Machen sie es frühzeitig!
Bringen Sie Neuheiten so früh wie möglich. Wenn Ihr Konzept erst zu 95% ausgereift ist, vergessen Sie die letzten 5%, eine gewisse Fehlertoleranz gibt es überall.
Machen Sie es lange!
Bieten Sie stabile, unveränderliche Produkte und Leistungen an. Wenn der Kunde heute davon hört und erst in einem Jahr Ihr Produkt braucht, muss er sich darauf verlassen können, dass er es auch dann noch bekommt.
Machen Sie den Einkauf einfach!
Ich erlebe immer wieder, wie einige unserer Online Shop Kunden aufwendige Versandkostentabellen entwickeln, welche Lieferung in welches Land zu welchem Preis bei Nachnahme oder bei Kreditkarte so und soviel kostet, aber nur wenn der Bestellwert X beträgt und es sich nicht um einen Aktionspreis handelt ... Lassen Sie das sein! Der Kunde interessiert sich nicht die Bohne dafür, was die Versandkosten ausmachen, wenn der die Ware haben möchte. Nehmen Sie eine einheitliche Pauschale. Bei einigen Lieferungen werden Sie dadurch an den Versandkosten noch etwas extra verdienen, bei anderen Lieferungen werden Sie etwas draufzahlen. Unterm Strich aber hält sich das die Waage.
Machen Sie Ihr Produkt einfach!
Je weniger Erklärungsbedarf, desto besser.

Erfolgsprodukte haben meistens alle diese fünf Punkte verkörpert.

Zum Beispiel iTunes: Riesenvorrat an Musik (groß), einer der ersten Anbieter von legalen Musikdownloads (frühzeitig machen), seitdem unterbrechungsfrei am Markt (lange), einfacher Einkauf (klicken und fertig), einfaches Produkt (Musik zum Anhören).

Zum Beispiel Big Mac: da steckt das "groß" schon im Namen, einer der ersten Produkte dieser Art überhaupt (frühzeitig), seit Jahrzehnten unverändert erhältlich (lange), einfacher Einkauf (ca. 20 s max.), einfaches Produkt (einfach essen).

Interessieren Sie sich für andere!

2006-10-28T08:56:00.000+02:00

Am liebsten würden Sie die ganze Zeit anderen von Ihren Projekten berichten, Ihren Erfolgen, Ihren Erlebnissen, Ihren Plänen und davon, wie großartig Ihr Unternehmen und Ihre Produkte sind. Dabei übersieht man leicht, dass auch andere so denken. Die meisten Ihrer Gesprächspartner wollen am liebsten von sich selbst erzählen. Lassen Sie sie!

Hören Sie zu, wenn andere reden. Ergründen Sie, was Ihren Gesprächspartner bewegt, was ihn interessiert und in welchem Gebiet er sich für einen Experten hält. Sprechen Sie mit Ihrem Gesprächspartner vor allem über das, was ihn interessiert. Halten Sie die Klappe, wenn es um Sie selbst geht. Wenn Sie schon etwas von sich selbst erzählen müssen, dann bitte so, dass Ihr Gesprächspartner davon etwas hat. Und das meiste hat er davon, wenn er im Zentrum dessen steht, was Sie sagen. Die Welt Ihres Gesprächspartners dreht sich nur um ihn selbst.

Wenn er mit Ihnen redet, will er eigentlich gar nicht so genau wissen, was Sie zu sagen haben (es sei denn, Sie loben ihn gerade, dann hört er bestimmt ganz genau hin). Ja, das ist die traurige Realität, und je früher Sie diese Erkenntnis in Ihrer Unternehmenskommunikation einsetzen, desto erfolgreicher können Sie Ihre Produkte an die Frau bringen (oder an den Mann). Ihr Gesprächspartner möchte ein Gespräch in der Regel vor allem dazu nutzen, seine eigene Sicht der Dinge darzustellen, seine eigenen Ideen zu präsentieren, seine eigenen Ziele und Pläne, seine Erfolge, seine Leistungen, seine Produkte. Und wenn Sie hier zuhören, gewinnen Sie nicht nur einen Freund, sondern auch wertvolle Einblicke in das Unternehmen Ihres Kunden. Denn auch wenn vieles von dem, was Ihnen Ihr Kunde berichtet, für Sie genauso uninteressant ist, wie Ihr Werbegerede für Ihren Kunden, stecken hier und da doch plötzlich wichtige Informationen in der egoistischen Datenflut, in der Sie gerade ertränkt werden sollen.

Hinterfragen Sie Informationen, die Ihnen Ihr Gesprächspartner liefert. Dadurch signalisieren Sie Interesse. Und: Interessieren Sie sich wirklich aufrichtig für Ihren Gesprächspartner. Sehen Sie Ihren Kunden als gleichberechtigten Partner, mit dem Sie gemeinsam ein Ziel erreichen wollen. Das gemeinsame Ziel können Sie am besten erreichen, wenn Sie Ihren Partner gut kennen und sich für seine Aufgabenstellungen interessieren.

Machen Sie PR!

2006-10-12T11:35:00.000+02:00

"PR? Ja machen wir. Wir schalten hier und da mal ein paar Anzeigen." höre ich gelegentlich von meinen Kunden. Aber PR ist etwas ganz anders als in der Presse zu inserieren. Gerade kleine und mittlere Unternehmen verschwenden mit kleinformatigen Inseraten viel Geld, denn diese werden gemischt mit anderen Anzeigen abgedruckt und fallen Interessenten selten ins Auge.

PR bedeutet Öffentlichkeitsarbeit, keine Anzeigenarbeit. Tue Gutes und rede darüber. Und am besten lässt sich im redaktionellen Teil einer Zeitung oder eines Fachmagazins darüber reden, was Ihr Unternehmen Gutes tut. Redaktionelle Beiträge genießen eine deutlich höhere Glaubwürdigkeit als Anzeigenwerbung und werden viel häufiger wahrgenommen als Inserate. Wenn Sie das Geld, was Sie heute in Anzeigenwerbung investieren, in Pressearbeit investieren, werden Sie fast sicher größere Werbeerfolge erzielen. Aber wie macht man Pressearbeit?

1. Identifizieren Sie Alleinstellungsmerkmale und entwickeln Sie eine Story
Das sollten Sie eigentlich längst getan haben. Was macht Ihr Unternehmen einzigartig? Gibt es interessantes über Ereignisse, Pläne, Produkte zu berichten, was keine Werbung à la "jetzt nur 19,90" ist? Veranstalten Sie gerade eine Ausstellung? Einen "Tag der offenen Tür"?

2. Schreiben Sie eine Pressemitteilung
Das ist der vermutlich schwerste Teil. Die meisten unerfahrenen Unternehmer schreiben Pressemitteilungen viel zu werbelastig. Schreiben Sie statt dessen eine Story für Leser, die einen hohen Unterhaltungs- und Neuigkeitswert hat. Liefern Sie einen Einblick in Ihr Unternehmen. Schreiben Sie z.B. etwas darüber, wie Ihre Mitarbeiter seit neuestem mit frischem Obst am Arbeitsplatz versorgt werden, oder dass Sie die Plastikmischung des Gehäuses Ihres Produkts geändert haben, weil es damit kindersicherer wird. Aber vermeiden Sie vor allem eins: Direkte Werbung. Pressemitteilungen, die nach Werbung riechen, werden nicht veröffentlicht.

3. Verbreiten Sie die Pressemitteilung
Früher war dieser Schritt teuer, denn meistens musste man auf Kaufadressen von Verlagen zurückgreifen, um die richtigen Redaktionen zu erreichen, hat dann Briefe frankiert und eingetütet und gehofft, dass sie nicht direkt im Papierkorb landen. Oder man hat eine (kostenpflichtige) Agentur beauftragt, die die Verteilung organisierte. Heute können Sie auf Presseportale im Internet zurück greifen. Das hat zudem den Vorteil, dass Sie dort Links zu Ihrer Homepage schalten können, was gut für Ihre Suchmaschinenplatzierung ist. Manche Presseportale sind kostenpflichtig, andere aber bieten die Leistung komplett gratis an, z.B. news.bitpalast.net.

Auf news.bitpalast.net können Sie z.B. Texte in verschiedene Rubriken einstellen. Redakteure und Journalisten können Rubriken per e-Mail abonnieren und erhalten dadurch automatisch immer die neuesten Beiträge direkt auf den Schreibtisch. Sie müssen sich also nicht einmal um die richtigen Ansprechpartner kümmern. Probieren Sie es doch einfach mal aus! Gleich mit der nächsten Neuigkeit aus Ihrem Unternehmen!

Schau ihnen in die Augen, Kleines!

2006-10-03T14:16:00.000+02:00

In meinem vorherigen Beitrag erwähnte ich "Kaufland", ein Unternehmen der Lidl Gruppe. Das Besondere an Kaufland ist das vielseitige Sortiment, und weil man bei Kaufland alles kriegt, was man üblicherweise im Haushalt und der Küche braucht, scheint die Frage, die Kaufland Kassiererinnen (zumindest in Bautzen-Gesundbrunnen) ihren Kunden seit einigen Monaten nach dem Einkauf stellen, fast etwas seltsam: "Haben Sie alle Artikel gefunden, die Sie gesucht haben?" Als Variante gibt es noch "Waren Sie mit Ihrem Einkauf zufrieden?" und wenn man mit ec-Karte bezahlt "Waren Sie mit Ihrem Einkauf zufrieden, Herr Debik?".

Nun gut, da muss es wohl eine Schulung zum Thema Kundenzufriedenheit gegeben haben. Einzig könnte man noch verbessern, dass dem Kunden ruhig auch mal frei formulierte statt memorierte Fragen gestellt werden dürfen. Denn es geht hier um mehr als bloß eine Frage zu stellen:

Erstens hat man sich bei Kaufland offenbar überlegt, wo ein Supermarkt-Kunde überhaupt noch persönlichen Kontakt mit dem Unternehmen hat. Das ist maßgeblich an der Kasse. Wenn man mit dem Kunden reden kann, dann hier. Und ich muss zugeben: Obwohl die Fragen noch etwas standardisiert rüber kommen, vermitteln Sie doch irgendwie das Gefühl einer etwas persönlicheren Atmosphäre.

Zweitens aber, und das ist eine ganz entscheidende Sache, schauen Kaufland Kassierer und Kassiererinnen ihre Kunden an! Und wenn Sie jetzt glauben, dass sei ja überall so, täuschen Sie sich. Achten Sie mal beim nächsten Einkauf bei Aldi, Lidl, Netto, Edeka, Tengelmann, Kaiser's, Rossmann, ProMarkt, Karstadt und und und darauf, ob Sie an der Kasse überhaupt persönlich wahrgenommen werden. Sie werden erstaunt sein, dass Sie vielleicht in der Hälfte aller Vorgänge überhaupt Blickkontakt mit Kassierern bekommen. Sehr oft ziehen Kassierer die Ware nur über den Scanner, konzentrieren sich dann auf das Ablesen der Summe, und während Sie Ihnen die offene Hand hinhalten, in die Sie das Geld einwerfen dürfen, blicken Sie in der Gegend herum oder zur Nachbarkasse, wo Gabi gerade von ihrem letzten Urlaub erzählt. Dann wird das Geld entgegengenommen, der Kassenbon abgerissen und - wieder ohne Blickkontakt zum Kunden - über das Band zu Ware gegeben während die andere Hand schon zur Ware des nächsten Kunden greift. Ich sage nicht, dass es immer und überall so ist, aber es ist beachtenswert häufig so.

Und nun testen Sie nochmal den Vorgang bei Kaufland. Durch die obligatorischen "waren Sie zufrieden" Fragen sind die Kassiererinnen und Kassierer ermuntert, den Kunden anzusehen und zumindest für einen kurzen Moment eine echte Kommunikation zu etablieren. Und das bleibt haften, mehr als Sie es vielleicht für möglich halten. Es ist ein entscheidender Unterschied zu anderen Supermärkten, in denen nur auf den Werbepostern gelächelt wird. Probieren Sie es aus, sprechen Sie mit dem Kassenpersonal! Antworten Sie auf die Zufriedenheitsfrage z.B. mal mit etwas außergewöhnlichem wie "Avocadocreme und Reisessig habe ich nicht gefunden". Schon haben Sie einen echten persönlichen Kontakt und fühlen sich auch gleich selbst wie zu Hause. Die Anonymität eines großen Marktes schwindet, und der Kunde wird als Individuum wahrgenommen.

Diese Methode können Sie auch für Ihr Geschäft nutzen! Schauen Sie Ihren Kunden in die Augen! Immer! Und lächeln Sie. Verschönern Sie damit Ihren Kunden den Tag und zeigen Sie ihnen damit: Ich schätze Dich wert.

Geben Sie dem Kunden Freiheit!

2006-10-01T09:31:00.000+02:00

Gleich hinter den Kassenlinien im Kaufland Bautzen befinden sich kleine Einzelhandelsgeschäfte: ein Zeitungsladen, ein Reisebüro, Friseur, eine Apotheke, ein Bäcker … alles, was man neben der ohnehin schon großen Auswahl bei Kaufland noch vermissen könnte. Gestern fiel mir einer der Händler besonders auf. Besonders schlecht.

In Zeiten des elektronischen Zahlungsverkehrs erwarten Ihre Kunden, dass man bei Ihnen per Lastschrifteinzug, per ec-Karte oder per Kreditkarte bezahlen kann. Da jedoch jede Kartentransaktion für den Händler mit Transaktionsgebühren verbunden ist (ein paar Cent), scheuen viele kleine Händler die Kosten für die Geräte und die Datenfernübertragung zum Rechenzentrum. So offenbar auch der Fleisch- und Wurstwarenhändler hinter der Kaufland-Kasse.

Nein, ganz so stimmt es nicht. Der Wurstverkäufer bietet seinen Kunden die Zahlung per ec-Karte an. Und er weiß ganz offenbar auch, dass das ein wichtiger Kundenvorteil, ja praktisch heute ganz selbstverständlich erwartet wird. Deutlich sichtbar auf einem gelben DIN A4 Papier prangt oben über der Wurstwaren-Theke das Hinweisschild, es seien jetzt auch ec-Kartenzahlungen möglich.

Nur leider enthält das Schild einen dummen Zusatz:

"Jetzt auch ec-Kartenzahlung ab 10 € möglich"

Da hätte man auch gleich hinschreiben können:

"Nur Kunden willkommen, die mindestens 10 € bei uns lassen."

Ein solches Werbeschild zieht nicht an, sondern stößt ab. Es signalisiert höchste Kundenunfreundlichkeit. Der Kunde des Wurstverkäufers wird - schon bevor er sich überhaupt der Theke nähern kann - mit Ablehnung konfrontiert. Aber selbst ohne das Schild, ist eine einschränkende Regelung wie "erst ab 10 €" Quatsch. Natürlich möchte der Händler überdurchschnittlich hohe Transaktionskosten für kleine Umsätze vermeiden. Aber ist die Einschränkung wirklich nötig? Welcher Kunde kommt schon auf die Idee, 2,49 Euro mit ec-Karte zu zahlen? Das kann vorkommen, aber im Verhältnis zur großen Masse Kunden, die höhere Umsätze tätigen, spielt das doch letztlich gar keine Rolle. Vor allem aber stehen die anteiligen Transaktionskosten in keinem Verhältnis zu dem schlechten Eindruck, den die Einschränkung auf einen Mindestumsatz beim Kunden hinterlässt.

Wenn Sie Kundenservice anbieten, dann verzichten Sie dabei auf jegliche Einschränkungen! Der Kunde kann nicht verstehen, warum er dieses bekommt, jenes aber nicht. Ihm erst zu sagen, er könne per ec-Karte bezahlen, dann aber gleich mit der Keule zu drohen "nur wenn Du genug bezahlst", ist ein ganz schlechter Ton und hat nachhaltig schlechtes Geschäft zur Folge. Übernehmen Sie als Händler lieber ein kleines, überschaubares Kostenrisiko. Unterm Strich macht sich das für Sie bezahlt.

Die Sache mit der Rache

2006-09-29T10:44:00.000+02:00

Klar entscheidet der erste Eindruck, wie sympathisch Sie auf Ihren Gesprächspartner wirken. Allerdings bleibt es nicht dabei. Auch wenn Sie zunächst punkten, kann das Gespräch leicht kippen. Ein interessanter Effekt dabei ist, dass sich Ihr Gesprächspartner für jede Kritik, jedes Nein, jede Ablehnung an Ihnen rächen wird. Ihr Gesprächspartner übt selbst dann Rache, wenn Sie Kritik an ihm oder seinen Ideen vorsichtig und freundlich vorgetragen haben.

Denn Kritik und Ablehnung wird als Angriff empfunden. Und Sie ahnen gar nicht, was alles als Kritik empfunden werden kann. Ihr Gesprächspartner fühlt sich unter Sie gestellt. Diese Rangordnung kann er beim besten Willen nicht akzeptieren, und muss deshalb für ausgleichende Gerechtigkeit sorgen. Das kann er, indem er sich wieder mit Ihnen auf eine Stufe stellt. Und weil er nicht an Sie heran reicht (zumindest in der Sache, die Sie kritisierten), lässt er sich etwas anderes einfallen, womit er Ihr Ansehen ein kleines bisschen nach unten zieht. Sehr häufig wird Ihr Gesprächspartner bei nächster Gelegenheit zum Gegenschlag ausholen. In der einfachsten Form z.B. "Sie wissen da aber auch nicht alles drüber." Meistens sind es aber unterschwellige Racheakte.

Das Problem daran ist, dass ein solcher Racheakt in einem "Nein" zum Kauf der Ware oder Leistung ausgedrückt werden kann. Sie sind Ihrem Gegenüber nicht mehr sympathisch genug für ein "Ja". Sie müssen deshalb von vornherein vermeiden, Rachegelüste entstehen zu lassen. Auf der sichersten Seite sind Sie, wenn Sie Ihren Gesprächspartner über sich stellen, z.B. durch Lob und Anerkennung. Auch an der schlechtesten Leistung lässt sich immer noch etwas finden, was gelobt werden kann. Wenn Ihnen die Farbe eines Gegenstands nicht gefällt, loben Sie die Form. Wenn Ihnen die Form nicht gefällt, loben Sie die Größe, wenn Ihnen die Größe nicht gefällt, loben Sie die Farbe. Und wenn es absolut nicht passen will, ist eine Idee oder eine Sache immer noch mindestens "sehr interessant" und "gibt Raum für kreative Ergänzungen". Niemals aber, niemals ist eine Idee oder Sache schlechter als Ihre eigenen Dinge und Ansichten, allenfalls besser. Das ist einer der Gründe, warum so viele Verkäufer ihre Kunden mit Lob und Anerkennung überschütten und so "künstlich freundlich" sind.

Seien Sie großzügig!

2006-09-26T15:41:00.000+02:00

War das ein Dreck und Staub!

Anfang 2006 renovierte ich mein Bad. Alles Alte bis auf die Installationen sollte raus, Neues sollte rein. Von der Decke bis zum Boden einmal entkernt und auf Neu getrimmt. Nach einer Woche Tapeten-Abkratzen, Löcher-Spachteln, Grundieren, Tapezieren, Malern, Fußboden-Verlegen, Fugen-Putzen, Tür-und-Heizungsrohre-Lackieren und immer noch mit viel Spaß und Motivation bei der Arbeit fiel mein Blick auf einen Berg von Material, den ich für ein kleines Bad zuviel gekauft hatte. Der Einkauf lag allerdings länger als einen Monat zurück, und ich ärgerte mich, dass ich soviel Überschuss (immerhin im Wert von 86,21 Euro) sicherlich in den Sand gesetzt hätte.

Dennoch versuchte ich mein Glück, das überschüssige (originalverpackte) Material beim toom Baumarkt in Berlin-Spandau zurückzugeben. Ich bin mir nicht ganz sicher, ob die Geld-zurück-Garantie 14 oder 30 Tage gilt, aber ich war mir sicher, dass der Kauf zu lange her war, um den Kaufpreis erstattet zu bekommen. Zu meiner Überraschung nahm eine freundliche, offene Mitarbeiterin alle Materialien sofort anstandslos zurück und zahlte den Kaufpreis aus. Das war gar kein Aufwand, alles ging schnell und reibungslos. Das alleine war schon eine große Überraschung, denn ich hatte erwartet, abgebügelt zu werden, wie es allzu anderswo passiert.

Doch dann passierte das Unerwartete.

Nicht nur, dass die Rückgabe bei toom in Berlin-Spandau so reibungslos funktionierte: Die Kassiererin, eine Mitarbeiterin mittleren Alters mit der Ruhe und aufrichtigen Freundlichkeit und Kommunikationsbereitschaft, die man sonst nur von der Märchentante im Fernsehen kennt, händigte mir die Rückzahlung und den Beleg zusammen mit einer Entschuldigung aus, dass ich extra den Weg machen musste. Sie schenkte mir darüber hinaus sogar einen Einkaufswagenchip als kleine Aufmerksamkeit "für die lange Wartezeit" (obgleich der ganze Vorgang binnen drei Minuten erledigt war).

Ist das Deutschland? Toom hätte ohne weiteres die Retoure ablehnen können, und normalerweise hätte ich das in unserem Land auch erwartet. Zumindest hätte ich einen missmutigen, abgelenkten und gestressten Mitarbeiter erwartet, der mich als Nebensache sieht und lieber mit seiner Kollegin über den letzten Spieleabend schwatzt. Aber statt dessen hat man mir das Gefühl vermittelt, hier nicht Bittsteller zu sein und sich sogar noch für den Aufwand entschuldigt (für den toom nun wirklich nichts kann). Den Einkaufswagenchip verwende ich seitdem zwei- bis dreimal wöchentlich, und werde durch die eingeprägte toom Werbung immer gerne an ein positives Shopping-Erlebnis erinnert. Wäre Ihnen das gleiche wie mir passiert, was glauben Sie, wo Sie das nächste mal einkaufen, wenn Sie renovieren wollen?

Die meisten Unternehmer fürchten sich vor Großzügigkeit

Kleingedrucktes muss fraglos sein (obgleich wir in meiner Firma Bitpalast® auch das Kleingedruckte auf das minimal notwendige Maß reduziert haben), aber müssen Sie wirklich immer auf Ihr Recht pochen? Geben Sie Ihren Kunden Spielraum, zeigen Sie sich kulant und flexibel. Das Maß aller Dinge sind nicht Sie, sondern Ihr Kunde. Wenn Ihr Kunde der Ansicht ist, eine 30-Tage Geld-zurück-Garantie hätte eigentlich eine 32-Tage Geld-zurück-Garantie sein müssen, dann gewähren Sie die Garantie auch im nachhinein. Und selbst wenn es 40 Tage sind, das spielt doch letztlich keine Rolle, oder? Können Sie etwas verlieren? Nein, Sie können nur gewinnen! Die Ausweitung von Grenzen entspricht unserem industriellen Lebensgefühl. Genau so wie sich der letzte gerade noch so in den vollbesetzten Bus hinein presst, gerade noch so bei dunkelgelb über die Ampel rauscht, gerade noch so vor Beginn des Films in die Mitte der Kinoreihe drängelt, genau so will er auch gerade noch so ein bißchen mehr Service, ein bißchen mehr Zeit und ein bißchen mehr Leistung als es moralisch und rechtlich aus Ihrer Sicht genehm sein mag.

Schauen Sie großzügig drüber hinweg. Damit fühlt sich Ihr Kunde wohl und shoppt auch später wieder bei Ihnen. Er wird nichts Schlechtes über Sie berichten. Hingegen wird ein Kunde, den Sie mit kleinkrämerischem Bürokratengepoche auf Verordnungen und Vertragsrecht zum Einlenken zwingen, die längste Zeit Kunde gewesen sein.

Verdienen Sie Vertrauen?

2006-09-26T14:16:00.000+02:00

Kennzeichen erfolgreicher Marken sind nicht nur ihr Verbreitungsgrad, sondern dass eine immer genau gleiche (oder allenfalls mit der Zeit bessere) Leistung schon besonders lange erbracht wird. Eine Marke gibt ein Versprechen: Kauf mich, und Du bekommst genau das, was Du erwartest. Immer. Selbst wenn das Konkurrenzprodukt qualitativ etwas besser sein sollte, tendieren Markenkäufer dazu, beim angestammten Produkt zu bleiben. Das tun sie, weil sie hier nicht nur ein Produkt erwerben, sondern die Garantie, eine bestimmte gleichbleibende Leistung zu erhalten, die sie auch morgen und übermorgen noch erhalten können. Eine starke Marke verkauft Sicherheit.

Damit eine Marke vertrauenswürdig wird, muss sie eine stets identische Ausstattung verkörpern. Ein Waschmittel wäscht schon seit 40 Jahren "weißer als weiß" (wobei man sich fragt, wieso es doch immer noch weißer werden kann). Und "nicht nur sauber, sondern rein" ist per se schon eine besondere Garantie für die Leistung des Produkts. Stellen Sie sich nur mal vor, statt "nicht nur sauber, sondern rein" hieße es plötzlich "mehr als sauber, jetzt auch rein". Zack. Schon ist Vertrauen verloren. Der Kunde erhält nicht mehr die gewohnt stabile Leistung, sondern muss sich auf etwas Neues einstellen. Das ist ganz ungünstig, wenn Sie ein Produkt dauerhaft erfolgreich etablieren wollen.

Nun fragen Sie sich aber mal selbst: Haben Ihre Leistungen die Kontinuität, die eine starke Marke braucht? Oder ist es nicht doch hier und da so, dass Sie Leistungen variieren oder qualitativ schwanken lassen? Wenn Sie heute Hüh und morgen Hott zum Kunden sagen, werden sie ihn ganz schnell los sein. Überprüfen Sie daher Ihre Leistungen daraufhin, dass sie stets mindestens die gleiche Qualität und Ausstattung haben und allenfalls von Version zu Version, Projekt zu Projekt etwas mehr Leistung hinzu kommt. Alles, was Ihr Kunde an Ihrer Leistung gut findet, müssen Sie beibehalten. Lassen Sie sich nicht von Dritten beeinflussen, die meinen, dieses oder jenes sei veraltet. Wenn der Kunde es erwartet, ist es auch nicht veraltet.

Neben den Ausstattungsmerkmalen Ihrer Marke, Ihrer Leistungen, Ihrer Produkte müssen Sie aber auch auf anderen Ebenen Vertrauen schaffen. Die wichtigste Grundregel dabei ist: Stehen Sie zu Ihrem Wort. Eisenhart. Da darf nichts wackeln, da darf es keine Rückzieher geben. Was Sie dem Kunden sagen, das gilt. Ihr Kunde fasst jede Aussage von Ihnen als Versprechen auf, selbst wenn Sie etwas nur ganz beiläufig erwähnt haben. Versprechen werden nicht gebrochen. Machen Sie daher niemals Zusagen, die Sie möglicherweise später nicht einhalten können, Ihr Kunde wäre verärgert. Handeln Sie wie ein Ferengi (Star Trek): Ein Vertrag ist ein Vertrag ist ein Vertrag.

Was machen Sie, wenn Sie etwas zugesagt haben, was Sie letztlich mehr Geld kostet als Sie dem Kunden für Ihre Leistung berechnen? Wenn Sie kurzfristig denken, werden Sie jetzt versuchen, den Kunden zu einer höheren Zahlung zu bewegen oder sich rauszureden, Sie hätten dieses oder jenes ja nie behauptet. Diese Situation kennt jeder von uns, wenn er in kundenunfreundlichen Unternehmen reklamiert. Erinnern Sie sich daran, wie Sie sich als Kunde gefühlt haben, als der Verkäufer mit Ihnen anfing, über das, was er tatsächlich zusicherte, zu diskutieren?

Viel besser fahren Sie, wenn Sie einen kleinen Verlust einfach in Kauf nehmen. Sie machen vielleicht am aktuellen Umsatz einen Verlust, behalten aber den Kunden langfristig. Sagen Sie dem Kunden in diese Fall ganz neutral, dass Sie mehr Arbeit, mehr Materialaufwand usw. hatten, dass Sie aber den Mehraufwand nicht berechnen wollen, weil Sie Ihr Wort gegeben haben. Das wird den Kunden freuen, und er wird Ihnen in zukünftigen Geschäften viel stärker Vertrauen als bisher.

Wenn es Ihnen gelingt, durch Kontinuität und Glaubwürdigkeit Vertrauen in Ihre Leistungen zu schaffen, werden Sie mehr Erfolg und Anerkennung ernten.

Antworten Sie prompt!

2006-09-24T17:31:00.000+02:00

"Ihr Anruf wird von Hörnix beantwortet. 'Max Müller' ist zur Zeit nicht erreichbar. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht ..." Ich frage: Was geschieht mit all den Nachrichten? Scheinbar werden die nicht abgehört, denn ansonsten müsste doch eine Reaktion folgen? Je größer das Unternehmen, desto unwahrscheinlicher ist der Rückruf.

Das ist die Lücke, auf die kleine und mittlere Unternehmen warten! Reagieren Sie auf Kundenanfragen immer sofort, dann haben Sie einen echten Pluspunkt gegenüber großen Anbietern. Warten Sie nicht bis zum nächsten Tag, bis Sie Infomaterial versenden. Warten Sie nicht bis nach der Mittagspause, bis Sie den Anrufer zurückrufen. Und vor allem: Beantworten Sie e-Mails möglichst sofort. Wenn die Antwort aufwendiger ist und Sie sich darauf vorbereiten müssen, geben Sie einen Zwischenbescheid. Antworten Sie immer sofort, damit Ihr Kunde weiß, dass Sie seine Nachricht erhalten haben.

Eine sofortige Reaktion signalisiert Ihrem Kunden: "Sie sind mir wichtig! Ich schätze Sie!" Wenn Sie Ihren Kunden hingegen warten lassen, weckt das bei ihm ein Gefühl, vernachlässigt zu werden, und Zweifel, ob Sie die aus seiner Sicht sehr wichtige Nachricht überhaupt erhalten haben. Jemanden warten zu lassen, demonstriert Macht. Und das macht Ihren Kunden zum Bittsteller statt zum Partner. Einen Partner würde man nicht warten lassen, man bittet ihn sofort herein und bietet ihm etwas zu trinken an. Und genau das sollten Sie auch in Ihrer Kundenkommunikation tun: Bitten Sie Ihren Kunden sofort zu sich herein und bieten Sie ihm einen kleinen Pausenfüller an, z.B. "vielen Dank für Ihre e-Mail zum Projekt X. Ich muss leider gleich in eine Besprechung, aber ab ca. 13 Uhr werde ich mich sofort darum kümmern und Sie heute noch zurückrufen."

Buchen Sie den Großraumwagen!

2006-09-23T09:01:00.000+02:00

In der Werbung ist es oft entscheidend, dass Sie feststellen, wie andere ticken. Das können Sie nur herausfinden, indem Sie andere befragen. Ihre Bekannten und Freunde werden Ihnen jedoch selten die Wahrheit sagen. Schlechtes wird aus Höflichkeit verheimlicht, und selbst, wenn man Ihre Ideen gut findet, fällt es vielen Menschen schwer, ehrlich und aufrichtig zu loben. Statt dessen wollen sich viele lieber selbst profilieren, und das geht am leichtesten, indem andere abqualifiziert werden.

Da Sie das wissen, verlassen Sie sich lieber auf die Meinung unbekannter Dritter. Nur ganz so einfach ist es nicht, diese Meinung einzuholen. Schon ins Gespräch zu kommen, kann schwierig sein. Insbesondere in einem Land, in dem die Menschen vor Ängsten zittern und glauben, Sie würden gleiche ihre Handtasche rauben, wenn Sie nur nach dem Weg fragen. Gute Situationen, mit anderen ins Gespräch zu kommen, sind Wartesituationen. Im Wartezimmer beim Arzt, im Terminal des Flughafens oder auf einer Bahnfahrt. Begeben Sie sich bewusst in Situationen, in denen Kommunikation leicht entstehen kann. Buchen Sie nicht das abseits gelegene Abteilung im Zug, sondern den Großraumwagen. Am besten einen Platz mit Tisch, da können Sie sicher sein, dass Sie es mit Familien oder zumindest Gruppen zu tun bekommen. Dort können Sie schnell und einfach in die Kommunikation einsteigen.

Spätestens dann, wenn man Sie nach Ihrem Beruf fragt oder dem Grund Ihrer Reise, ist Ihre Zeit gekommen: Nun können Sie die Antwort gleich mit einer Frage verknüpfen: "Ich habe gerade ein interessantes Projekt in Arbeit, und wäre sehr an ihrer persönlichen Meinung darüber interessiert". Dann präsentieren Sie Ihre geplanten Werbetexte oder Slogans, Logo-Entwürfe oder sonstiges Verkaufsmaterial, das Sie (natürlich "rein zufällig") gerade dabei haben. Und hören Sie sich gut und offen an, was andere dazu sagen.

Motivieren Sie Ihre Gesprächspartner, mal so richtig vom Leder zu ziehen und schonungslos alles Schlechte an Ihren Ideen zu enthüllen. Das ist Ihre beste Gelegenheit, ein paar ehrliche Meinungen abzugreifen. Und Sie werden sehen: Meistens liefern Ihnen Fremde sogar obendrein noch geniale Einfälle, die Sie weiter verwerten können.

Wichtig in dieser Situation ist, dass Sie stets freundlich und motivierend auf jegliche Kritik reagieren. "So? Das ist ja interessant, erzählen Sie mir mehr!", "Wow, aus diesem Blickwinkel habe ich es noch gar nicht betrachtet, das ist ein wirklich hilfreicher Gedanke, vielen Dank!" Schließlich hat Ihnen der Fremde etwas geliefert, was für Sie von hohem Wert sein kann. Da sollten Sie schon dankbar sein und keinesfalls eingeschnappt.

Die Methode hat noch einen weiteren Vorteil: Nach dem Ende des Fluges oder der Zugfahrt oder dem Besuch beim Arzt werden Sie den Fremden vermutlich niemals wieder sehen. Weder er noch sie kann jemals sein Gesicht verlieren. Sie haben einen Werbetest gemacht ohne Risiko und weitgehend neutral. Das gelingt Ihnen im Bekanntenkreis niemals.

Lernen Sie von McDonald's!

2006-09-23T07:46:00.000+02:00

Wann waren Sie das letzte Mal bei McDonald's? Ich mache keinen Hehl daraus, dass ich das Big Mac Menü liebe, den McRib vergöttere, die leckeren, frischen Salate am liebsten mit Haus Dressing oder Ranch Dressing mag und ein Milka Kirsch McFlurry den Genuss krönt. Probieren Sie es mal aus. Und wo Sie gerade dort sind, zählen Sie einfach mal, wie häufig Ihnen das McDonald's Logo und der Slogan "ich liebe es" begegnet.

Soweit ich mich erinnere, ist der einzige Artikel, der nicht mit Logo oder McDonald's Namen ausgestattet ist, der Strohhalm. Auf allen anderen Verpackungen begegnen Sie dem Logo und dem Namen. Die Servietten sind mit Logo + Namen geprägt, die Getränkebächer entsprechend bedruckt. Auf den Pommes- und Burger-Verpackungen und auf dem Einschlagpapier für die Hamburger und Cheeseburger finden Sie Logo und Namen. Das Tablett ist mit einem Papierträger belegt, der ebenfalls Logo und namen enthält. Die Mitarbeiter tragen Uniformen, die das goldene M symbolisieren, natürlich auch entsprechende Namensschilder. Flaggen, Luftballons, Spielzeug, Poster, kostenlose Freizeit-Zeitschriften, Kaffeebecher, Tabletts, Kaffeesahne, Zucker, Salz, Apfeltaschen-Hülle, Eingangstür, natürlich die Neon-Werbung, Aktionsbanner, Gutscheine, Kassenbon -- alles trägt Logo + Namen. Ein Wunder eigentlich, dass das Logo nicht direkt in die Burger-Brötchen eingebacken ist, tja, das könnte man noch verbessern.

Faktisch aber genießen Sie eigentlich gar nicht nur den Hamburger, sondern eine Markenwelt, die Ihnen, egal wohin Sie während Ihres McDonald's Besuchs blicken, zeigt: Hier ist es sicher, lecker, zuverlässig. Sie wissen genau, was Sie bekommen. Und damit Sie genau wissen, wo Sie sind und was Sie bekommen, werden Sie mit jedem Blick daran erinnert. Besser kann man es kaum machen! McDonald's schafft schon aus der Ferne durch die typische Form der Restaurants und des Logo-Turms ein unverwechselbares Markenimage und sorgt für starke Assoziationen zwischen Marke, Produkt und Wohlfühl-Gefühl.

Das können Sie für Ihre Produkte auch! Statten Sie jedes Produkt und sämtliche Materialien mit Ihrem Logo und Namen aus. Machen Sie aus dem "Tisch" den "Musterfirma Tisch", aus dem "Angebot" das "Musterfirma Angebot". Das hat nicht nur den Vorteil, dass sich Ihre Marke beim Kunden besser einprägt, sondern dass sich Ihre Leistung besser vom Mitbewerber abhebt. Allein nur das Voranstellen der Marke macht aus einem gewöhnlichen Produkt schon etwas Einzigartiges.

Schreiben Sie nicht mehr "Anbei sende ich Ihnen die Auftragsbestätigung", sondern "Anbei sende ich Ihnen die Musterfirma Auftragsbestätigung". Wenn Sie einen Brief versenden, muss außen auf dem Umschlag das Logo ihrer Firma prangen. Und wenn Sie die Kosten scheuen, sich Briefumschläge bedrucken zu lassen, drucken Sie einfach Aufkleber mit Ihrem Laser- oder Tintenstrahldrucker. Kein Material darf Ihre Firma verlassen, ohne dass es vorher mit Ihrem Logo und Ihrem Namen gekennzeichnet wurde. Liefern Sie Ihre Marke auch akustisch aus - z.B. über den Text Ihres Anrufbeantworters. Sind Sie Architekt und machen häufig rohe Skizzen bei Ihren Kunden? Dann tun Sie das auf vorgedruckten Papier, was Ihr Logo enthält. Je virtueller Ihre Leistung ist, desto wichtiger ist es, dass Sie die Leistung materialisieren, indem Sie ein Logo und Ihren Namen aufbringen und der Kunde beides anfassen kann.

Werben Sie integrativ!

2006-09-23T07:28:00.000+02:00

Als ich vor einigen Jahren zu einem Geschäftstermin flog, blätterte ich in einer der Gratis-Tageszeitungen, die freundliche Flugbegleiter verteilten. Sie wissen schon, so eine großformatige Tageszeitung, aufgeschlagen 2x DIN A3, also rund 60 cm breit. Auf einer der Doppelseiten fand ich die Annonce einer anderen Fluggesellschaft, quer gedruckt vom linken Rand der linken Doppelseite bis zum rechten Rand der rechten Doppelseite: "Wenn Sie diese Anzeige nicht in einem Stück lesen können, sitzen Sie im falschen Flieger." Eine der besten Werbeanzeigen, die ich jemals las. Warum?

Die Anzeige leistet mindestens zweierlei:

Sie liefert auf der Inhaltsebene eine Botschaft, die auch das Medium liefert, auf dem sie gedruckt ist. Die Anzeige sagt "ich bin breit", und das ist es auch, was die Zeitung ist.
Die Anzeige spricht ein Problem an, was ganz real tatsächlich existiert. Nämlich, dass Flugzeugsitze eng sind, zu eng, um eine Zeitung breit aufgeschlagen an einem Stück lesen zu können. Die Anzeige beweist auch sofort, dass das stimmt. Sie ist dadurch besonders glaubwürdig.

Die Anzeige verbindet Medium, Inhalt und Werbeaussage auf eine einzigartig gute Art miteinander. Auf jeder Kommunikationsebene wird die gleiche Botschaft transportiert. Optisch, haptisch, inhaltlich. Dass ich nun ausgerechnet auch noch im Flugzeug saß in eben gerade solch einem zu engen Sitz (ich fliege immer nur Economy), tut das Übrige. Zielgruppengenauer kann eine Anzeige nicht sein.

Und daraus können Sie etwas für Ihre Werbung lernen. Versuchen Sie, für Ihre Werbebotschaft das passende Medium zu finden und die Botschaft nicht nur inhaltlich, sondern auch optisch oder durch weitere Ebenen zu transportieren. Integrieren Sie Inhalt, Aussehen und am besten noch Ihren Kunden. Wenn möglich, schaffen Sie sogar eine Markennamen, der den Inhalt Ihrer Werbebotschaft übermittelt, und gestalten Sie die Marke grafisch so, dass auch die Gestaltung Bezug auf die Vorteile nimmt, die der Kunde von Ihrem Produkt hat.

Zögern Sie nicht!

2006-09-23T06:59:00.000+02:00

Wenn wir in meiner Firma Bitpalast Website Projekte produzieren, stellen wir häufig fest, dass unsere Kunden alles auf den letzten Drücker machen. Unsere Kunden sind in der Regel kleine und mittlere Unternehmen (KMU). Und je kleiner ein Kunde ist, desto größer ist meistens sein Zeitdruck. Wie kommt das?

KMUs befürchten, durch falsche Entscheidungen existenzbedrohende Fehler zu begehen. Die Wahl des falschen Lieferanten, die Wahl der falschen Software, die Wahl des falschen Preises - ständig müssen Entscheidungen gefällt werden, und jede Entscheidung birgt Risiken. Deshalb versuchen viele KMUs, besonders gründlich zu entscheiden. Und übersehen dabei das größte Risiko: zu spät zu sein.

Je früher Sie z.B. mit einer Website in den Markt gehen, desto früher können Sie damit auch Kunden gewinnen, desto früher stehen Sie in den Suchmaschinen und desto früher rechnet sich Ihre Investition. Aber es geht nicht nur um so konkret und sofort belegbare Dinge wie Website Produktionen. Auch Mailings werden gerne in der letzten Minute geplant. Das kann soweit gehen, dass bei einem unserer Kunden die Weihnachtspost nach Neujahr ankam, weil die Post bei Massenbriefsendungen nicht die gewöhnlich übliche Laufzeit garantiert und der Kunde seine Briefe erst kurz vor Weihnachten abschickte.

Beginnen Sie daher immer frühzeitig, rechtzeitig mit Werbeaktionen und PR. Vorlaufzeiten von drei Monaten für einen Magazinbericht sind durchaus gängig, Vorlaufzeiten von zwei Monaten für ein Mailing sind ebenso absolut üblich. Wann aber genau ist rechtzeitig? Rechtzeitig bedeutet für Ihre Werbung: Sofort. Beginnen Sie sofort. Wenn Sie eine Idee für eine Aktion haben, starten Sie sofort mit der Ausarbeitung. Ich schreibe nicht, dass Sie sofort fertig werden müssen, aber zögern Sie nicht, zu beginnen. Meine Eltern pflegten zu sagen "Warte doch erst einmal ab, bis Du ..." Nein, warten Sie nicht ab. Starten Sie jetzt und heute. Jede Minute, die Sie abwarten, ist eine verschwendete Minute. Es gibt keinen Grund, zu warten. Abzuwarten ist ein Zeichen dafür, dass Sie eigentlich Angst haben. Diese Angst ist meistens unberechtigt. Wenn Sie heute eine Idee haben, hat ein anderer die gleiche Idee. Und wenn Sie abwarten, ist der andere schneller am Ziel, hat sein Produkt zuerst im Markt. Wenn Sie hingegen sofort starten, haben Sie nicht nur den Vorteil, schneller zu sein, sondern können Ihr Projekt auch stressfrei beenden. Sie gewinnen genug Spielraum, um Ihr Projekt günstig zu entwickeln, können Ideen sammeln und Alternativen erwägen, vielleicht sogar Einsparungspotentiale entdecken.

Wenn Sie heutzutage ein Projekt sofort starten und mit Hochdruck zum Ziel führen, dann wird es meistens "gerade rechtzeitig" fertig, um noch wirksam zu sein. Wenn Sie hingegen ein Projekt in normalem Tempo durchführen, kommen Sie erst dann zum Ziel, wenn andere längst die Früchte ihrer Arbeit genießen. Es ist bisweilen sogar besser, mit 90% Qualität zufrieden zu sein, denn die können Sie in etwa 10% der zur Verfügung stehenden Zeit erreichen. Wenn Sie 100% Qualität wollen, müssen Sie dafür die restlichen 90% der Zeit aufwenden - reine Verschwendung. Denn der Markt ist so schnelllebig, dass Sie letztzlich einen Verlust vorprogrammieren, wenn Sie nicht sofort handeln und Ihre Projekte zielsicher zum Abschluss bringen.

Sind Sie ein "Nach-oben-Lächler"?

2006-09-22T20:03:00.000+02:00

Natürlich müssen Sie mir nichts von dem glauben, was ich in diesem Blog veröffentliche. Sie können weiterhin verbissen darüber grübeln, warum Ihr Mitbewerber erfolgreicher ist, warum Sie es so schwer haben, Kunden zu halten, und warum andere das größere Auto fahren.

Naja, das mit dem Auto ist so eine Sache. Viele große Fahrzeuge sind nicht einmal zum größeren Teil bezahlt, und eigentlich gehören viele vermeintlich erfolgreiche Firmen gar nicht ihren Inhabern, sondern der Bank. Rein rechnerisch. Trotzdem bin ich davon überzeugt, dass viele der Tipps in diesem Blog Ihren Erfolg fördern können, wenn Sie sie nur beherzigen und auch tatsächlich mal anwenden.

Wie zum Beispiel das "Nach-oben-Lächeln". Vielleicht gehören Sie zu der Sorte Menschen, die das ganz natürlich tun. Dann meinen herzlichen Glückwunsch. Skippen Sie zum nächsten Blogpost, den hier brauchen Sie nicht. Aber wenn Sie nicht zu den glücklichen gehören, die qua Veranlagung Zähne zeigen, nämlich die obere Zahnreihe statt der unteren, wenn sie sprechen oder lächeln, dann sollten Sie weiterlesen und sich selbst entdecken.

Stellen Sie sich vor den Spiegel. Ja, tun Sie es, genau jetzt. Sie glauben mir sonst kein Wort. Und nun lächeln Sie ganz normal, wie Sie sonst auch lächeln, und zeigen Sie dabei Ihre Zähne. Sehen Sie hauptsächlich ihre obere Zahnreihe oder hauptsächlich Ihre untere Zahnreihe? Wenn Sie jetzt Ihre untere Zahnreihe sehen, haben Sie es etwas schwerer im persönlichen Verkauf. Denn unten zeigen Sie Ihre "Reiß"zähne und lösen daher unterbewusst Gefühle von Angst, Agression und Angriffslust bei Ihrem Gegenüber aus. Sie wirken einfach ein kleines bißchen hässlicher. Ganz automatisch. Da können Sie nichts dafür, das ist ein Überbleibsel aus der Steinzeit und fest einprogrammiert. Wenn Sie sprechen, sieht Ihr Gegenüber ebenfalls hauptsächlich die unteren Zähne. Deshalb haben Sie es schwerer, sich partnerschaftlich mit Ihrem Gegenüber zu verbünden und ihn für sich zu gewinnen.

Nun nehmen Sie mal ein paar Illustrierte zur Hand. Die echten Knallblätter (ich will damit gar nichts Gutes oder Schlechtes ausdrücken), z.B. Frau im Spiegel, Bunte, Das Goldene Blatt usw. und werfen Sie einen Blick auf die vielen Models und Promis, die von der Öffentlichkeit gemocht werden. Fällt Ihnen etwas auf? Sie werden es schwer haben, darunter welche zu finden, die beim Lächeln oder sprechen hauptsächlich die untere Zahnreihe zeigen. Tatsächlich werden Sie auf den meisten Bildern Menschen sehen, die ihre obere Zahnreihe zeigen. Bei vielen Models, männlichen und weiblichen gleichermaßen, werden Sie sogar ausschließlich die oberen Zähne sehen. Wetten? Prüfen Sie es nach!

Leider haben es schöne Menschen etwas leichter im Leben. Unlängst haben Forscher entdeckt, dass schönen Menschen automatisch mehr Intelligenz unterstellt wird als nicht so schönen Menschen. Außerdem greift die Guppy-Fisch-Theorie: Bis zu einem gewissen Grad kann ein Guppy-Fisch Männchen noch so schlau sein. Wenn ein anderes Männchen in der Nähe ist, was attraktiver aussieht, entscheidet sich das Weibchen für das attraktivere Männchen. Erst wenn der Grad der Intelligenz übermäßig hoch ist, hat das etwas unattraktivere Männchen eine Chance. So in etwa ist es auch im Verkauf. Ihr Kunde entscheidet hauptsächlich nach dem Bauchgefühl. Ihr Angebot kann noch so gut sein. Wenn Ihr Wettbewerber sympathischer rüber kommt, müssen Sie schon ganz enorm viele Vorzüge auf der Sachebene bieten, damit man sich für Sie entscheiden wird.

Also helfen Sie etwas nach. Das Lächeln ist nämlich ein ganz entscheidender Faktor. Üben Sie vor dem Spiegel, nach oben zu lächeln und nach oben zu sprechen. Sie werden staunen. Dadurch ändert sich auch Ihre Sprechweise hin zu einer noch freundlicheren, überzeugenderen Art. Sie werden besser Punkten und Menschen schneller für sich einnehmen.

Natürlich müssen Sie mir auch das nicht unbedingt glauben. Und ehrlich gesagt, die allermeisten Menschen, mit denen ich über diese Beobachtungen und Erkenntnisse sprach, haben es als Humbuk abgetan. Aber vielleicht, ganz vielleicht denken Sie doch beim nächsten Einkauf mal an die "Nach-oben-Lächler" und schauen sich doch mal die ein oder andere Illustrierte an ... Könnte was dran sein, oder?

Denken Sie positiv!

2006-09-17T15:49:00.000+02:00

Um ein Produkt oder eine Leistung zu verkaufen, müssen Sie die Merkmale herausstellen, die Ihr Angebot zu etwas Besonderem machen. Ein Produkt erscheint dem Käufer dann als besonders gut, wenn es eine positive, freundliche Ausstrahlung hat. Der Käufer muss Zuversicht darin haben, dass das Produkt die Lösung für seine Aufgaben ist. Deshalb sollten Sie Ihr Produkt auf jeder Ebene in ein positives Licht stellen.

Eine positive, richtungsweisende Aura erzielen Sie, in dem Sie dem Produkt ein "Ja!" mit auf den Weg geben. Jeder Satz und jedes Bild, mit dem Sie das Produkt bewerben, muss ein "Ja!" ausdrücken. Ein "Nein" ist immer unangebracht. Niemand möchte lesen, was nicht ist, sondern nur, was ist. Vereinungen werden leichter vergessen als positive Formulierungen. Sie führen zu einer ineffektiven Kommunikation. Der Aufwand, den der Empfänger einer Botschaft benötigt, um ein "Nein" zu decodieren, ist größer, als der Aufwand, ein "Ja" zu erkennen.

Die meisten Leute können ohne weiteres beschreiben, was sie nicht wollen, grübeln aber lange darüber, was sie wollen. Viele können genau sagen, wer sie nicht sind, haben aber Schwierigkeiten, zu beschreiben, wer sie sind. Für den Zuhörer oder Leser ist es viel einfacher, eine klare Aussage zu erhalten, was ist, und nicht, was nicht ist.

Kehren Sie Verneinungen stets in Zuspruch um. Das gilt für den Inhalt, aber auch für die Formulierung eines Textes:
Sie wollten nichts essen = Sie fasteten
Er bog nicht links ab = Er fuhr geradeaus
Sie wollen darauf nicht verzichten = Sie wollen daran festhalten

Formulieren Sie positiv:
Der Feind verlor = Der Freund gewann.

Wenn eine Vereinung unvermeidbar ist, setzen Sie eine integrierte Verneinung:
Ungläubiger = Zweifler
nicht tun = vermeiden

Umgehen Sie alle Begriffe mit negativem Beigeschmack und verwenden Sie stattdessen positive, optimistische Begriffe. Suggerieren Sie durch abgeschwächte Formulierungen, dass ein etwaiges "Problem" nur halb so schlimm ist:
Probleme = Aufgaben
Schwierigkeiten = Herausforderungen
wirtschaftlich schlechte Lage = Vorbereitungsphase
Umsatzeinbruch = leichte Schwankung
Geschäftsfeldverlust = zukunftsweisende Neuausrichtung
arbeitslos = arbeitssuchend
schlecht = entwicklungsfähig

Ihr Produkt hat keine Schwächen. (Natürlich wissen Sie, dass das nicht stimmt, aber Sie müssen zumindest so tun, als stimme es). Verschweigen Sie die Mankos Ihres Angebots und stellen Sie stattdessen die Vorteile heraus. Nennen Sie niemals Nachteile, ganz gleich in welchem Zusammenhang. Nachteile sind "Nein!" Aussagen. Und darauf wollen Sie verzichten. Nachteile verstecken sich häufig in ganz harmlos klingenden Sätzen. Prüfen Sie jede Aussage darauf, ob Ihr Käufer daraus einen Nachteil ableiten könnte:
Die Maschine kann bis zu 2100 Einheiten pro Stunde produzieren.
klingt negativ, da dem Kunden die Leistungsgrenze genannt wird.
Die Maschine leistet mehr als 2000 Einheiten pro Stunde!
klingt positiv, da dem Kunden "2000" als Top-Leistung suggeriert wird und ihm darüber hinaus noch ein Leistungsplus angekündigt wird mit nach oben offenem Ende.

Nun sind Sie am Zug! Was denken Sie? Fügen Sie Ihren Kommentar zu diesem Beitrag ein!

Sprechen Sie Kundisch!

2006-09-15T20:25:00.000+02:00

"Come in and find out." - wissen Sie eigentlich, was dieser Slogan einer großen Parfümeriekette bedeutet? Ein überwältigender Prozentsatz der Bevölkerung meinte in einer repräsentativen Studie dazu, der Satz bedeute "Komm herein und finde wieder heraus."

Ich kann mir heute nicht verzeihen, dass ich mal eine Serie von Multimedia Produkten mit dem Slogan "the real multimedia feeling" beworben hatte, und das auch noch im Tal der Ahnungslosen, wo Englisch ohnehin Anfang der 90er (zwangsweise) noch nicht zum Sprachstandard gehörte. Dennoch brüsten sich viele Marken mit markigen Sprüchen wie "Come to where the flavor is", "Fly the friendly skies" und einfachen Zusätzen wie "professional services". Dahinter steckt sicherlich häufig der Gedanke, durch einen fremdsprachigen Zusatz etwas mondäner und größer zu wirken, als man wirklich ist. Das ist ja auch im Tierreich so. Wer das Weibchen anlocken will, muss sich aufblähen. Die Werbung tut nichts anderes. Wer den Kunden anlocken will, muss ihm Größe suggerieren.

Alles Quitschquatsch. Wer den Kunden anlocken will, muss vielleicht ein bisschen Größe zeigen, aber wer ihn gewinnen will, der muss seine Sprache sprechen!

Also: Sprechen Sie Deutsch! Vermeiden Sie in Ihren Werbetexten fremdsprachige Wörter (in Deutschland ist das meistens Englisch). Man glaubt es kaum, aber fast alles lässt sich auch in Deutsch sagen. Und so ein deutscher Text hat unglaublichen Charme. Außerdem heben Sie deutlich von Ihren Mitbewerbern ab, die alle aus dem englischen Marketischgequatsche künstliche Begriffswelten erschaffen, von denen selbst die Mitarbeiter in den Unternehmen manchmal nicht so genau wissen, was sie eigentlich mal bedeuten sollten.

Ein klassisches Beispiel ist der Helikopter. Tolles Wort. Besser aber wäre Hubschrauber, da es bildlicher ist. Wenn Sie von einem Netzwerk sprechen, dann meinen Sie eigentlich ein Netz. Ein Netzwerk ist lediglich die umständliche Rückübersetzung des englischen networks. Statt eines Transfers veranstalten Sie lieber einen Übertrag, und das ganze realisieren (pardon: verwirklichen) Sie, indem Sie mit Ihrem Team (nein, besser: Arbeitsgruppe) die nötige Motivation (nein, besser: Antrieb) aufbringen. Ihrer Fantasie (nein, besser: Vorstellungskraft) sind keine Grenzen gesetzt. Mit etwas Brainstorming (nein, besser: Nachdenken) finden Sie treffsichere Begriffe in der Sprache Ihres Kunden. Sie kämen ja auch in einem türkischen Werbetext nicht auf die Idee, ein paar serbo-kroatische Begriffe einzustreuen, bloß weil sie "in" klingen, oder?

Gut, ich gebe gerne zu, dass speziell im plakativen Advertisement Slogans mehr Grip und Power fordern. Klingt gut, nicht wahr? Äh, Grip, was war das doch eigentlich gleich?

Nennen Sie Vorteile statt Phrasen!

2006-09-09T18:06:00.000+02:00

"Wir sichern Ihnen eine vertragsgemäße Erledigung der Arbeiten zu", enden viele Dienstleistungsangebote. "Ja selbstverständlich, was glauben die denn, was ich erwarte, etwa eine nicht-vertragsgemäße Arbeit?" denke ich, wenn ich solche Phrasen lese. Viele Unternehmen füllen Werbebotschaften mit nutzlosen und schädlichen Phrasen. Konzentrieren Sie sich statt dessen auf die Vorteile Ihrer Produkte! Liefern Sie Ihren Kunden Argumente, warum gerade Ihr Produkt das Non-plus-Ultra ist.

Wenn Sie eine besondere Garantie geben, dann nennen Sie die Garantie auch beim Namen, z.B.: "Unsere Leistung wird fehlerfrei erbracht. Wenn Sie dennoch einen Fehler entdecken, erhalten Sie für Ihre Aufmerksamkeit 10 % Rabatt und darüber hinaus kostenfreien Ersatz."

Stellen Sie die Vorteile Ihres Produkts aus der Sicht des Kunden dar. Schreiben Sie nicht "Wir bieten Ihnen große Sicherheit" (es interessiert niemanden, was Sie so alles bieten), sondern "Sie gewinnen große Sicherheit" (dem Kunden wird gesagt, was er bekommt).

Erklären Sie den Vorteil ganz konkret. Statt "Jetzt mit neuem Plastikverschluss!" ("wir" Sichtweise, sagt nur, dass Sie mal wieder an Ihrem Produkt experimentiert haben) formulieren Sie z.B. "Können Sie jetzt wiederverwenden!" (sagt dem Kunden, was er gewinnt).

Machen Sie aus jeder Leistung ein genau definiertes Leistungsmerkmal. Schreiben Sie z.B. statt "enthält viele Schnittstellen" besser "enthält Schnittstellen zu Word und Excel". Je konkreter Sie die Leistung benennen, desto leichter fällt es dem Kunden, einen Vorteil darin zu erkennen. Aber eigentlich sind auch diese Beispielformulierungen großer Unsinn. Denn dass das Produkt Schnittstellen enthält, ist ja nicht der eigentliche Vorteil. Statt dessen könnten Sie Schreiben "Mit den eingebauten Schnittstellen zu Word und Excel sparen Sie die Hälfte der Arbeitszeit ein".

Natürlich können Sie nur ausdrücken, was Sie über das Produkt wissen. Deshalb sollten Sie die Vorteile Ihres Produktes genau kennen. Man kann "Vorteile" auch "Nutzen" betiteln. Stellen Sie fest, was Ihr Produkt Ihrem Kunden nutzt. Alles andere wäre reine Beschreibung. Langatmig. Langweilig. Wird vom Kunden meistens nicht gelesen. Aber wenn Sie vom ersten Satz an zeigen, welche Vorteile Ihr Kunde gewinnt, wenn er Ihr Produkt verwendet, haben Sie die volle Aufmerksamkeit. Eine Aussage wie "jetzt mit doppeltem Speicherplatz" ist nichtssagend, wenn Sie nicht begründen, was dem Kunden doppelter Speicherplatz eigentlich bringt, nämlich z.B. mehr Spielraum für Ideen oder dass er nicht so häufig alte Dateien löschen muss und dadurch Zeit einspart.

Wenden Sie ähnliche Taktiken auch bei Preisen an. "Nur 29 Euro!" ist - wenn das Produkt zuvor 39 Euro gekostet hat - nicht so schlagkräftig wie "Nur noch 29 Euro - Sie sparen 10 Euro!".

Streichen Sie jede Aussage, die dem Kunden keinen Vorteil Ihres Produkts nennt (und überlegen Sie genau, ob Ihre Aussage aus Kundensicht auch wirklich sofort als Vorteil erkannt werden kann). Bewerben Sie Leistungen und Produkte niemals, ohne auch gleich mindestens einen Vorteil zu nennen. Schlechte Beispiele sind meistens die Angebote von Handwerker. Nehmen Sie z.B. ein Einrichtungshaus. Auf dem Angebot und Auftrag lesen Sie in der Regel nur die Produktbezeichnung und Maße. Zum Beispiel beim Kauf einer Einbauküche. Viel besser kommt bei den Kunden aber an, wenn beim Herd noch steht "Dieser Herd kann nicht nur backen, sondern auch grillen" und beim Kühlschrank "mit spezieller Gemüsefach-Kühlung", beim Hängeschrank "Türen schließen besonders seicht" usw. Statten Sie jede Leistung, jede Angebotsposition mit mindestens einem Vorteil aus.

Phrasen wie "Wir würden uns über Ihren Auftrag freuen!" brauchen Sie dann nicht mehr, denn Ihr Kunde hat längst gemerkt, wie engagiert Sie seinen Auftrag betreuen werden.